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酒店客房服务标准制度

#酒店客房服务标准制度

##一、目的

为了提升酒店客房服务质量，满足宾客需求，提高宾客满意度，树立酒店良好形象，同时确保服务操作符合相关法律法规要求，结合酒店实际情况和行业最佳实践，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店客房部全体员工，包括但不限于客房服务员、客房主管、客房经理等岗位。

##三、制定依据

1.**相关法律法规**：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅馆业治安管理办法》等。

2.**行业标准**：《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店客房客用品质量与配备要求》等。

3.**最佳实践**：参考国内外知名酒店的客房服务标准和优秀案例。

4.**内部资料**：酒店过往的宾客反馈、服务流程记录等相关资料。

##四、具体内容

###（一）客房清洁服务标准

1.**每日清洁流程**

-敲门并通报身份后进入客房，检查房内设施设备是否正常运行，如有损坏及时记录并上报。

-清理垃圾，更换垃圾袋，将垃圾运至指定地点处理。

-整理床铺，更换床单、被套、枕套等床上用品，要求平整、无褶皱。

-擦拭家具表面，包括书桌、衣柜、电视柜、茶几等，确保无灰尘、无污渍。

-清洁卫生间，包括马桶、淋浴间、洗手台等，使用专用清洁剂进行消毒，保证卫生间无异味、无污渍。

-补充客房内的客用品，如洗漱用品、毛巾、卫生纸等，确保数量齐全、摆放整齐。

-最后检查房间整体清洁情况，确保达到清洁标准后关闭房门离开。

2.**定期深度清洁**

-每周至少进行一次深度清洁，包括地毯吸尘、窗帘清洗、空调滤网清洁等。

-每月对客房的设施设备进行全面检查和维护，如电器设备的性能检查、家具的稳固性检查等。

###（二）宾客接待服务标准

1.**入住接待**

-宾客抵达楼层时，服务员应主动微笑迎接，使用礼貌用语问候宾客。

-协助宾客拿取行李，引导宾客至客房，途中介绍酒店的基本设施和服务项目。

-进入客房后，为宾客介绍房间内的设施设备使用方法，解答宾客的疑问。

-询问宾客是否还有其他需求，确保宾客入住舒适后礼貌告别。

2.**住客服务**

-随时关注宾客需求，及时响应宾客的服务请求。对于宾客提出的合理要求，应在规定时间内予以解决。

-每日定时为宾客提供送水服务，确保宾客饮用水的充足供应。

-尊重宾客隐私，未经宾客允许不得擅自进入客房。如需进入客房进行服务，应提前敲门并征得宾客同意。

3.**退房服务**

-提前与宾客确认退房时间，提醒宾客检查随身物品。

-宾客退房时，服务员应快速检查客房内的设施设备和物品是否完好、齐全，如有损坏或缺失及时与宾客沟通处理。

-协助宾客办理退房手续，礼貌送别宾客，欢迎宾客再次光临。

###（三）特殊情况处理标准

1.**宾客投诉处理**

-当接到宾客投诉时，服务员应保持冷静、耐心倾听宾客的诉求，向宾客表达歉意，并记录投诉内容。

-立即将投诉情况上报给客房主管，主管应在最短时间内到达现场处理。对于能够当场解决的问题，应立即解决；对于较复杂的问题，应向宾客说明处理方案和预计解决时间，并跟进处理结果，及时反馈给宾客。

-对投诉事件进行详细记录和分析，总结经验教训，采取相应的改进措施，避免类似问题再次发生。

2.**突发事件处理**

-制定应对火灾、地震、客人突发疾病等突发事件的应急预案，确保客房部员工熟悉应急处理流程。

-在突发事件发生时，员工应保持冷静，按照应急预案迅速采取行动，保障宾客的生命安全和财产安全。如发生火灾，应及时疏散宾客，引导宾客通过安全通道撤离到安全区域，并协助相关部门进行救援工作。

###（四）服务人员行为规范

1.**仪表仪态**

-员工应保持良好的个人卫生，着装整洁、得体，按照酒店规定佩戴工牌。

-站立姿势端正，行走轻盈、稳健，不得在客房区域内奔跑、打闹或大声喧哗。

-与宾客交流时，应面带微笑，眼神专注，保持良好的沟通姿态。

2.**语言规范**

-使用礼貌用语，如“您好”“谢谢”“请”“对不起”“再见”等，语言表达清晰、准确。

-根据宾客的国籍和语言习惯，尽量提供相应语言的服务，如英语、日语等常用外语服务。

3.**职业道德**

-严格遵守酒店的必威体育官网网址制度，保护宾客的个人信息和隐私。

-不得接受宾客的小费或其他财物，如宾客执意赠送，应婉言谢绝，并向宾客表示感谢。

-秉持诚信、热情、负责的态度为宾客提供服务，不得与宾客发生争执或冲突。

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