公关及客诉处理技巧.ppt

公關及客訴處理技巧講師:民生店店經理王厚力

第一章公共關係的建立

首先我們要先了解…..何謂公關??公共關係的建立與經營公關的重要性??提升及建立企業的形象公關的影響力??能夠保障企業的權益如何做好公關??敦親:政府機關人員睦鄰:鄰居.地方勢力

對外對內責任商圈的經營公共關係的建立政府機關的應對各類廠商的應對公司目標的達成人員教育及管理品質效率的提升危機處理及預防

公關部室vs營運現場公關室營運現場

警政機關消防機關環保局建設局營運現場新聞局國稅局

各政府機關執行及檢查項目警政機關檢查時機:隨時.聯合稽查檢查項目:(一)一般例行性臨檢(二)專案性臨檢查察(春風專案.聯合擴大臨檢……)(三)店鋪突發狀況有人報案時(管轄派出所vs八號分機)準備文件:營利事業登記證.負責人身份證影本.店章(發票章)

各政府機關執行及檢查項目消防機關

各政府機關執行及檢查項目檢查時機:隨時.有人檢舉時.聯合稽查檢查項目:(一)禁煙區隔(煙害防治法查察)(二)食材保存及餐飲從業人員體檢表(餐飲業衛生管理條例)(三)病蟲害防治(四)飲用水及空調水塔清洗查察(退伍軍人症之防治)(五)衛生自主管理表之查察

各政府機關執行及檢查項目建設局

各政府機關執行及檢查項目環保局檢查時機:聯合稽查.被舉報時檢查項目:(一)垃圾清運及分類(二)廢污水處理(三)噪音防治處理新聞局檢查時機:被舉報時檢查項目:(一)音樂著作權使用證明檢查

各政府機關執行及檢查項目國稅局檢查時機:被舉報時檢查項目:(一)店舖有逃漏稅之嫌疑-發票漏開沒給顧客遭人舉報那麼……這些人來我們如何應對ㄋ??

處理原則:要相信我們絕對合法處理目標:防止公司的損失處理心態:保持冷靜思考,儘快尋求支援

處理步驟:一.自我介紹二.引領至適當場所(如包廂),招待飲料…四.詢問來意

五.主動提供相關協助或諮詢六.依需求提供相關性文件(有利之文件)七.詳記對方意見,並表示願意主動改善八.簽屬任何文件需仔細看過,特別文件或看不懂的文件,需等公關或法務確認後再處理-不要亂簽名

九.須檢查所簽之文件與所檢查之項目與事實吻合注意!!店舖應對之人員以當班最高主管為主!不可避不見面或推托沒有空處理!!

第二章客訴處理技巧

你們曾聽過消費者的怒吼嗎???這是它們打從內心的聲音!!!

為什麼會有客訴的產生???提供的服務預期的服務預期的服務提供的服務滿意度上升滿意度下降

顧客消費的需求?馬斯洛需求理論生理需求-求溫飽平安需求-不被傷害社會需求-希望能被愛自尊需求-獲得成就感及被尊重自我實現需求-能發揮自己的能力最底層第二層第三層第四層頂層所以顧客需要成就感及被尊重

顧客抱怨的處理時機??顧客滿意度處理時間顧客想獲得問題解決-理智顧客產生抱怨-情緖顧客完全否认-感性

客訴發生的時間分類現場申訴顧客希望能立即解決問題事後申訴顧客希望能補償損失不再申訴顧客不再給你任何機會消除不滿機不可失亡羊補牢猶時未晚人去樓空等待清盤

現場顧客申訴處理流程現場申訴事後申訴0800信件老闆客服專員受理陳情一般案件特殊(待查)案件加重不滿程度專員直接處理店舖協助提供資訊致上歉意拿出誠意表達謝意顧客滿意結案報告問題發生向服務生反應隠匿案情向上回報二次處理不滿初步處置結果狀況了解

顧客抱怨處理的六大步驟問候致意自我介紹－讓他以為你能做主面帶微笑保持冷靜－無須忍耐平常看待針對問題表示歉意－哪兒不爽就搔哪兒查明問題立即行動－一說聲好馬上去辦監督進度追蹤成果－九牛二虎別作白工確認結果致上謝意－謝謝終於擺平你了

KTV顧客滿意特性(魚骨圖)外場服務餐飲硬體服務促銷領檯服務帶位解說全員顧客滿意放歌找帶關機主控服務櫃檯服務收款

KTV如何做好顧客滿意??領台解說—要講客人想聽的，別只說你想講的帶位—進包廂才有營收，等候位沒有利潤促銷—只能是好康相報，而不該強迫中獎外場服務服務—親切體貼，同理心為服務之本！硬體—整齊清潔，真善美為硬體之本！餐飲—迅速確實，色香味為餐飲之本！

KTV如何做好顧客滿意??

結語…..如果客人一個月只唱一次歌….假設我們店有50間包廂…….如果一個月內發生一件客訴….對我們而言不過是1/4500

但是….對顧客而言卻是100%不滿

己所不欲!勿施於人!所以…更何況..我們是專業的從業人員!!

END