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欠费催缴案例共享

【作者】：泰兴市电信分公司农村统包组蔡志明

【摘要】：本文首次尝试对欠费收缴过程中，遇到的形形式式的问题进行

了比较全面的分析和研究。其中催欠采取的应对方法值得参考和借鉴。笔

者所在的统包点至今没有报批过一分钱呆帐、坏帐，每月欠费保持良好的

质态。创新的催欠思路，出色的催欠工作，对长期被欠费困扰的业务单元

起了建设性地引导作用。

欠费催缴，我有我方法

欠费令所有电信员工都伤透过脑筋，很多人已找到了方向，很多人还在

茫然。近期，我在整理欠费的时候，脑里象放电影一样，过了一遍几年来

我催缴欠费的历程，发现有许多方面可以拿来与大家一起探讨。催欠难，

收欠难，怎么收？很想跟大家做个交流。经验谈不上，我不会说宏观，你

也不想听，因为大家都已晓得中国电信因欠费有200亿的黑洞，以及欠费

与发展、管理关系的重要性，我在这里不再浪费纸墨。我只把欠费用户的

类型、收缴欠费中的技巧等，列出A、B、C，就算是对自己这几年来的催

缴欠费做个小结。

一、克服催缴欠费的思想障碍

催缴欠费就是发展用户，因为一个欠费收不上来，就等于失去了一个用户。

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正视欠费的存在与重要性，必须做到日日收，月月结。欠费收不回，一切

营销都没有意义。在催缴欠费过程中，必须克服几个思想障碍：

1、坚定信心

我在城北做客户经理的时候，主要工作就是修障、营销和收缴欠费。记得

我第一次我认领了我的统包区域1850元欠费，共24户，用了两天时间全部

收回。同事问我其中诀窍，我说，在我准备出发收欠费之前，思想上我就

确立：每到一户，必须收到。用户不在家的，领居代付；领居不代付的，

村上的亲戚朋友代付；亲戚朋友不代付的，村主任代付。实在不行，至少

要获悉该欠费用户什么时候回来，并提前在小灵通上设置日程管理，以便

到时自动提醒，直至最终收回欠费为止。也就是说，只要在思想上坚定必

收信心，方法总会有的。欠费收缴不是我们向用户乞讨，而是用户应缴的，

欠债还钱，天经地义。

07年正月二十，我到用户陈某某家收欠费，该用户前不着村，后不着店，

既无领居，又无朋友。了解到该用户有位姨奶奶住在河北面。姨奶奶说，

陈某某全家正月一十就到南通做生意去了，他全家要到年底才回来。但他

姨奶奶透露二月一十陈某某全家要回来为其父亲八十岁贺寿。我立即在小

灵通上设置了二月初九下午两点闹铃提醒。估计该用户二月初九下午会回

来，可是二月初九下午四点我到他家的时候，门还是紧锁，莫非不回来了？

二月一十早上九点左右，我打了个电话给该村我熟悉的客户，问有没有看

到陈某某家有人回来。所幸的是，被告知，陈某某家闹哄哄的，象是有事。

我立即赶到陈某某家，旁边叫出陈某某，出示工作证，说明来意。最终该

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用户缴了欠费，并且预存了话费做停机保号。避免了欠费一拖一年，拆机

后再复机的麻烦。

2、优质服务，真诚沟通

催欠过程不是死板的工作过程，更多的是要融入感性的觉悟。以优质的服

务和真诚的沟通来降低欠费的发生。记得一次我在办公室，因工作没有忙

完，到了下班的时间却浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口

脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆

听用户的投诉。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查找详细的话

单。疑惑终于打开了，原来用户的孩子在小灵通上开通了短信业务，因没

有及时取消，造成每月扣除20元包月费。当我给用户解释清楚，并征求用

户的意见，为用户取消了短信包月后，用户不但没有了当时进来时的那种

粗鲁，反而惭愧地对我说：“真的很不好意思，刚才是我态度不好。你对

我这样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是电信的服务态度

好！”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以

后的工作中如何