《CRTAS-2024-03 互联网租赁自行车服务质量评价指南》.docx

ICS 03.220.20

CCS R11

CRTAS中国道路运输协会团体标准T/CRTASXXX—2024

ICS 03.220.20

CCS R11

CRTAS

中国道路运输协会团体标准

T/CRTASXXX—2024

互联网租赁自行车服务质量评价指南

Internetrentalbikeservicequalityassessmentguide

征求意见稿

XXXX-XX-XX发布

XXXX-XX-XX实施

中国道路运输协会

发布

T/CRTASXXX—2024

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互联网租赁自行车运营服务质量评价指南

范围

本文件规定了互联网租赁自行车运营服务质量评价的总体要求、评价内容、结果及应用。

本文件适用于城市主管部门、第三方机构及企业自身对互联网租赁自行车及电动自行车运营服务质量开展评价。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T3565自行车安全要求

GB/T19994自行车通用技术条件

T/CRTASXXXX互联网租赁自行车术语

术语和定义

T/CRTASXXXX-XXXX规定的术语和定义适用于本文件。

总体要求

应遵循标准统一、公开公正、科学合理的原则。

应按城市进行评价，不因注册登记城市和运营城市不同而区别对待。

应以城市为单位进行评价。

在同一城市同时投放互联网租赁自行车和互联网租赁电动自行车的运营企业，应进行分别评价。

互联网租赁自行车运行企业宜定期自主开展服务质量评价工作，不断提升服务质量和能力。

评价内容

一般要求

综合评价结果由日常评价、集中评价和加分项三部分组成。

综合评价原则上每年开展一次，特殊情况可缩短评价周期，但间隔时间不宜小于3个月。

评价周期内运营时间少于1年的，服务质量综合评价结果最高为AA。

评价期内发生以下情形的，不再组织开展综合评价，综合评价结果为B。

a.运营企业未在城市管理部门办理登记或备案手续的；

b.车辆未经备案即投放路面运营的；

c.不接受城市管理部门监管的；

d.投放无牌车辆的；

e.由于企业运营管理原因，引发群体性事件或恶意竞争在社会造成恶劣影响的；

f.发生1人及以上人员死亡事故，且负同等、主要或全部责任的；

g.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

h.严重损害用户合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件的；

i.未按规定向服务所在地互联网租赁自行车行政主管部门报送车辆投放数量、运维团队配置等运营信息的；

j.发生消防安全事故的；

k.无不可抗因素，拒不执行政府和行业监管部门应急指令的。

日常评价

日常评价采用随机抽查的方式进行。

评价内容包括数据接入、投放管理、停放管理、电子围栏设置、违规广告设置、车辆完整度和整洁度等。互联网租赁电动自行车还应包括头盔的完整度和清洁度。具体按照附录A的规定进行打分。

同一停放区域的日常评价时间间隔不应小于7日。

日常评价结果及评价中发现的问题应及时向运营企业反馈，运营企业应及时完成整改。

集中评价

评价内容包括企业经营管理、车辆投放及停放管理、企业运营服务、社会满意度、政府部门接收的投诉以及社会舆情等。具体按照附录B的规定进行打分。

集中评价时发生以下情形的，综合评价结果为B。

a.无正当理由拒不参加或不配合服务质量评价工作的；

b.发现存在虚报平台数据现象的；

c.故意弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的；

d.未经管理部门同意，私设投还车点位的；

e.无特殊原因企业数据接入监管平台不完整、更新不及时，出现缺项漏项的。

加分项

加分项评价内容可包括但不限于科技创新应用、社会责任履行、加入行业协会、行业自律工作、用户行为规范、公益活动开展、党建活动开展、与其他交通方式融合发展等。

具体评价项目及内容由城市主管部门根据当地运营特点，因地制宜制定。

评价结果及应用

互联网租赁自行车运营服务质量综合评价采取计分制。评价总分为1000分，其中日常评价400分，集中评价600分。另设加分项100分。

互联网租赁自行车运营服务质量综合评价结果分为AAA级、AA级、A级和B级。综合得分在900分以上为AAA级，综合得分在750分以上为AA级，综合得分在600分以上为A级，综合得分在600分以下为B级。

综合评价结果应在相关监管部门网站公开发布。

运营企业应根据评价结果不断改进并提升服务质量。

评价结果可作为城市政府管理部门对运营企业投放规模动态调整、实施差异化监管（如检查内容、范围及频次）等的依据。

附录A

（规范性）

日常评价内容

日常评价内容见表A.1。

表A.1日常评价项目