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客服质检考试试题含答案

一、单选题（每题2分，共10题）

1.客户服务中，以下哪项是正确的行为？

A.与客户发生争执

B.保持耐心，倾听客户诉求

C.忽略客户的问题

D.直接挂断客户电话

答案：B

2.客服人员在接到客户投诉时，应如何处理？

A.立即反驳

B.记录投诉内容，转交相关部门

C.告诉客户这不归自己管

D.立即结束通话

答案：B

3.客服人员在与客户沟通时，以下哪项是必要的？

A.保持专业

B.使用俚语

C.随意打断客户

D.态度冷漠

答案：A

4.如果客户对产品有误解，客服人员应该如何做？

A.直接纠正客户

B.耐心解释，提供正确的信息

C.忽视客户的问题

D.告诉客户自己不了解产品

答案：B

5.客服人员在接到紧急情况时，应采取什么措施？

A.让客户等待

B.立即转接至相关部门

C.告诉客户稍后再联系

D.忽略客户的问题

答案：B

6.客服人员在处理客户问题时，以下哪项是正确的？

A.只提供有限的信息

B.尽量提供详尽的信息

C.避免回答客户的问题

D.只关注自己的工作

答案：B

7.客服人员在遇到自己无法解决的问题时，应如何做？

A.告诉客户自己不知道

B.转接给有经验的同事

C.让客户自己寻找解决方案

D.直接挂断电话

答案：B

8.客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的？

A.保持沉默

B.保持微笑，即使客户看不见

C.只关注自己的工作

D.避免眼神交流

答案：B

9.客服人员在记录客户信息时，以下哪项是必要的？

A.只记录客户的名字

B.记录客户的联系方式和问题详情

C.忽略客户的问题

D.只记录客户的问题

答案：B

10.客服人员在结束通话前，应该做以下哪项？

A.立即挂断电话

B.询问客户是否还有其他问题

C.告诉客户自己要下班了

D.不告知客户直接结束通话

答案：B

二、多选题（每题3分，共5题）

1.客服人员在提供服务时，以下哪些行为是正确的？

A.保持礼貌

B.快速响应

C.避免使用专业术语

D.保持耐心

答案：A,B,C,D

2.客服人员在处理客户投诉时，以下哪些措施是必要的？

A.记录投诉内容

B.保持冷静

C.转交相关部门

D.忽略客户的投诉

答案：A,B,C

3.客服人员在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？

A.倾听客户诉求

B.提供准确的信息

C.避免使用行业术语

D.保持积极的语气

答案：A,B,C,D

4.客服人员在遇到客户不满时，以下哪些措施是有效的？

A.道歉并解释

B.提供解决方案

C.转移话题

D.保持专业和耐心

答案：A,B,D

5.客服人员在记录客户信息时，以下哪些信息是重要的？

A.客户的名字

B.客户的联系方式

C.客户的问题详情

D.客户的购买记录

答案：A,B,C

三、判断题（每题1分，共5题）

1.客服人员在与客户沟通时，可以随意打断客户。（错误）

2.客服人员在接到客户投诉时，应该立即转交至相关部门。（正确）

3.客服人员在处理客户问题时，可以只提供有限的信息。（错误）

4.客服人员在遇到自己无法解决的问题时，应该直接告诉客户自己不知道。（错误）

5.客服人员在结束通话前，应该询问客户是否还有其他问题。（正确）