《政务服务中心 审前服务流程规范》.pdf

ICS01.040.03

A12

团体标准

T/DGASX—2024

政务服务中心审前服务流程规范

StandardizationofPrereviewlServiceProcessforAdministrativeservicecenter

征求意见稿

2024–09-XX发布2024-XX-XX实施

东莞市标准化协会发布

Q/DGAS1—2024

政务服务中心审前服务流程规范

1范围

本文件规定了审前服务流程规范的服务原则、服务机制、服务内容、主要服务流程、服务方式与业

务梳理。

本文件适用于政务服务中心审前服务流程的建设和管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

无

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务对象

接受政务服务的自然人、法人和其他组织。

3.2

一件事

从企业和群众办事需求出发，围绕企业和群众“办好事情”，将需要跨部门或跨层级办理的多个相关

联事项，整合为企业和群众视角的“一件事”。

3.3

问政清单

指以结构图的形式展现各项业务办理的环节和逻辑关系，包括要办什么、怎么办、在哪办等。通过

“按图索骥”的模式，根据企业群众提供的需求作为线索，逐步排除无关的办理事项，最终定位到一体

化平台的具体办理事项。

3.4

一体化平台事项库

指将政务服务事项实行统一编码管理，规范事项名称、条件、材料、流程、时限等，做到“同一事

项、同一标准、同一编码”；政府部门按照统一标准，将所有政务服务事项公开、办理、运行的全部信

息梳理录入政务服务事项库，为政务服务事项的公开、办理、运行提供统一的依据和基础。

3.5

统一知识库

指问政清单库与一体化平台事项库的统称。

3.6

1

Q/DGAS1—2024

审前服务

指政务服务综合服务团队与12345热线团队使用统一知识库，为企业群众提供的从办事需求产生、

流程梳理、材料准备、渠道选取以及业务办理的全流程服务。

3.7

审前服务系统

指用于支撑开展审前服务流程的工作平台。系统分为群众端和行政端，群众端主要为群众提供模糊

有哪些信誉好的足球投注网站、综合自助查询、事项定位、最优办事路径生成、政务服务地图指引等服务，帮助企业群众快速找

到所需要办理的事项及其办理路径；行政端由政务服务中心工作人员使用，提供现场审前服务分流、群

众端审前服务办事信息推送，实现线上线下审前服务融合。

4服务原则

审前服务区应严格遵循规范、高效、热情、廉洁的原则，线上线下服务并行，满足企业和群众的多

渠道、多样化办事需求。

建立审前服务流程规范，服务应遵循如下原则：

——“三个一”原则。落实“一个标准、一套流程、一次说清”；

——以群众需求为导向的原则。热情接待群众，主动发现群众需求，及时处理群众诉求，减少群众

跑动；

——快速响应原则。应落实快速响应同事提出的协助需求，为群众提供综合性服务。应快速响应群

众提出的建议及投诉，避免投诉进一步扩大化；

——全程记录原则。审前服务工作人员应对每一单服务的办理人、需求、办理情况（含转办）等作

详细的记