DB43T 1793-2020 旅游景区投诉处理服务规范.docxVIP

ICS03.200A12

DB43

湖南省地方标准

DB43/T17932020

旅游景区投诉处理服务规范

specificationsforcomplainthandlingserviceoftouristattractions

2020-07-01发布2020-10-01实施

湖南省市场监督管理局发布

DB43/T17932020

目次

前言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5机构、人员和制度要求 2

5.1机构设置 2

5.2人员要求 2

5.3制度要求 2

6受理范围和方式 2

6.1受理范围 2

6.2受理方式 3

7旅游投诉处理程序要求 3

7.1旅游投诉处理程序 3

7.2受理 3

7.3调查 3

7.4处理 3

7.5履行与反馈 4

7.6记录与归档 4

8旅游投诉信息上报 4

9征询和改进 4

附录A(资料性附录)旅游投诉处理程序 5

附录B(资料性附录)旅游投诉处理表 6

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前言

本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。本标准由湖南省文化和旅游厅提出。

本标准由湖南省文化和旅游厅归口。

本标准起草单位:张家界景标文化传播有限公司、张家界市旅游学会、传奇旅游投资(湖南)有限公司。

本标准主要起草人:姚小云、刘水良、谌关枚、尹华光、杨秀丹、蔡建刚、向昌国、伍育琦、

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旅游景区投诉处理服务规范

1范围

本标准规定了旅游景区投诉处理服务的基本要求、机构人员和制度要求、受理范围和方式、旅游投诉处理要求、旅游投诉信息上报、征询和改进。

本标准适用于湖南省旅游景区。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T167662017旅游业基础术语

LB/T0632017旅游经营者处理投诉规范

3术语和定义

GB/T167662017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用,以下重复列出了GB/T

167662017中的某些术语和定义。3.1

旅游者tourist

离开惯常环境旅行,时间不超过12个月,且不从事获取报酬活动的人。

[GB,/T167662017,定义2.2]3.2

旅游景区touristattraction

以满足旅游者出游目的为主要功能,并具备相应旅游服务设施,提供相应旅游服务的独立管理区。[GB/T167662017,定义4.3.1]

3.3

旅游投诉touristCOMplaint

旅游者对景区旅游产品及服务质量向政府相关职能部门、旅游景区经营者等提出不满意的表示。注:改写LB/T0632017,定义2.1。

3.4

旅游投诉者touristcomplainant

提出旅游投诉(3.3)的旅游者、旅游者代表或其委托代理人。

4基本要求

4.1旅游投诉处理工作应以事实为依据,公正处理,维护旅游者、旅游从业人员和旅游景区合法权益。1

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4.2以服务旅游者为出发点,投诉处理流程和方案应易于旅游投诉者理解。4.3对旅游投诉迅速做出反应,关注相关社会舆情