电信运营商转型背景下的客户服务策略.pdfVIP

本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制

们学习。这两家电信运营商完全是根据地域划分的，南方是中国电信，北

电信运营商转型背景下的客户服务策略

方是中国网通。

以往，电信运营商给人们的传统印象就是老大做派，有钱、牛得很。

当然，中国联通和中国铁通亦有固网的业务，但其市场份额较小，几

人们既依靠于电信运营商，同时又恨电信运营商。

乎可以不计。尽管移动通信在我国的进展不过10几年的光景，它与中国电

说其依靠，主要是都有通信的需求，需要联系和沟通，就不得不使用电

信固网运营商相比，显得特别年轻，但其进展速度确是相当惊人的，尤其

话（固话和移动）通信服务；说其恨，主要是电信资费下降缓慢和不透

是移动运营商的用户规模已经突破4亿，而且移动通信的新业务和服务水

亮，以及服务创新跟不上进展等问题。

平都是领先的，在国内外的影响都较大。

电信业背景

以资费手段关怀客户

从目前电信运营格局上来说，移动通信运营商有两家，1998年，我国

近年来，我国电信运营企业在资费上始终也在乐观地讨论，限于我国

实行邮电分家，中国移动诞生。还有1994年以竞争者身份成立的中国联通。

电信资费政策的缘由，有些问题并不是电信运营企业自身所能解决的，而

固网运营商最有实力的也有两家，中国电信和中国网通（由中国电信派生组

老百姓是无法理解的。因此，作为国有大型企业依据民意的反映，更是对

合），中国电信是我国最大的固网电信运营商，是我国电信业进展的龙头和

用户负责的态度，电信运营企业只能在有限的范围内推出不同种类的套餐

老大，更是我国正宗的电信运营企业。

系列，供广阔用户选择。

百年企业当然有她独特的魅力与优势，同时也存在一些不足之处，她与

在这方面，移动通信运营商的动作较大，市场反应热闹，尤其是在地

年轻企业相比，其市场反映的灵敏度就较为薄弱，都需要向新的电信运营商

第1页共5页

本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制

方，价格竞争更为激烈。中国移动与中国联通这两家移动运营商之间的竞争信资费上的让利空间和动作就显得力度不够。

在日益加剧，而竞争的结果，老百姓确从中得到了很多实惠，享受到利益的对客户的回报

最大化。现在的电信运营商要了解市场，了解客户不断增长的需求，更要重视

相反，由于固网本身的特别性和简单性，中国电信与中国网通之间的竞客户的讨论，这种讨论应是更有俱像化的，包括客户的消费动因、消费倾

争显得比移动通信运营商就逊色不少，这主要是南电信北网通所造成的地域向、消费心理、消费力量、消费文化等方面。作为长效进展中的电信运营

壁垒。