酒店服务质量管理与品质提升.pptVIP

酒店效劳质量管理与品质提升

本次培训要点第一讲、如何有效处理投诉1、酒店投诉及投诉的种类及来源2、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理3、有效沟通及处理投诉的心理学4、投诉发生后，如何进行投诉后的内部处理5、投诉与法律6、如何建立投诉档案，从而提升效劳质量第二讲、如何有效做好饭店质量管控1、创新思维与角色定位2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵3、如何发现并控制好效劳质量中的“关键时刻〞4、关注理解性格与酒店效劳质量关系5、在效劳质量管控中如何发挥领导力的作用6、有效执行----如何完成任务的学问

第一讲:如何有效处理宾客投诉

一、投诉及投诉的种类和来源1、投诉的种类1〕控告性投诉2〕批评性投诉3〕建设性投诉

2、投诉的来源1〕来自客人2〕来自社会3〕来自上级4〕来自平级

二、面对投诉的客人及正确心态1、投诉人1〕一般客人与VIP客人2〕陌生的客人与熟悉的客人3〕影响力普通与影响力巨大的客人2、了解情况及处理投诉1〕事后调查2〕现场处理

顾客导向自我调控3、处理投诉的正确心态

顾客导向一切以顾客为中心顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意时，我们应以顾客为中心进行有效沟通，帮助客人解决问题，当遇到宾客投诉时，你应该保持一颗平常心，从自己的角度多想一想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客的角度考虑问题了吗？我认真倾听他们的投诉了吗？

顾客导向洞悉顾客的需求

马斯洛的需求层次理论

自我实现的需求尊重的需求

社会需求

平安需求

生理需求

顾客导向常见顾客投诉心态一、求尊重心态二、求补偿心态三、求平衡心态

自我调控自我调控是处理投诉人员的心理素质的核心，主要包括：主观能动性、社会适应能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。自我调控顾客导向有效沟通处理技巧知识储备

处理投诉禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚饭店的规定就是这样的你看不懂中文〔英文〕吗改天再和你联络〔通知你〕这种问题我们见得多了

三、处理投诉的心理学及有效沟通1、沟通的钥匙1〕交往分析法：本是一种精神疗法，创立于60年代中期，主要是研究人与人之间关系。揭示了人与人在交往中为何时而顺畅时而陷入僵局的奥秘，为我们提供了打破僵局的方法。2〕三种“自我〞：父母自我、成人自我、儿童自我。

PAC父母型自我成人型自我儿童型自我

沟通的过程编码解码信息解码编码反响特定信息“理解〞了的信息干扰信息发送者信息接收者

沟通的要素：视觉讯息语言讯息声调讯息55%7%38%

1、多样性〔没有人喜欢单调的话语，多样的声音表情会令谈话内容更有趣〕2、音质〔好的音质对管理人员而言也十分重要。语速适中〕3、音量〔音量随工作场所的环境决定大小〕4、口头语〔防止口头语，切勿哼哼啊啊〕声调讯息38%

视觉讯息55%1、眼神接触〔当你说话时，双眼正视对方〕2、姿态〔你的身体语言对你正确传达信息业有几位重要的关系〕3、手势〔你在谈话时的手势、甚至肩膀的动作对给别的信息有影响，身体语言是无声的语言〕4、脸部表情〔面部表情和你的态度息息相关。如果面部表情和说话内容不一致，我们宁可相信面部表情〕

语言讯息7%1、简单扼要〔要让别人记得你说的话，最好使用简单句〕2、举例说明〔一旦重复你的说法，试着用其他说法或例子来解释〕3、用字浅显易懂〔说话就是要别人能懂〕4、尊重听众〔称呼他们的名字，让他们感觉重要〕5、重复重点〔信息沟通结束，重复要点、加深印象〕6、询问听者是否充分理解〔了解他们是否听明白，不妨要求他们大约复述一下〕

1、沟通不是一种本能而是一种能力2、沟通能力是可以训练出来的3、饭店从业人员都必须具备良好的沟通能力4、沟通的根本要求是主动沟通是一种能力

沟通的误区

1、我们只有在想沟通时才进行沟通2、每一句，对说者、听者双方都代表同样的意义3、我们主要以语言来沟通4、我们宁愿相信别人的谈话内容5、沟通是一种单向的讯息交流

有效沟通的障碍

1、不公平的比较2、同类相吸、异类相斥3、先入为主的印象4、情绪化行事5、月晕效应

避免制造沟通障碍的秘诀

不公平的比较不要拿你的沟通对象和他人做比较

同类相吸、异类相斥尽量与沟通者保持一致