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零售行业顾客服务规范手册
TOC\o1-2\h\u24663第一章零售行业服务理念 4
85361.1服务意识培养 4
302111.1.1树立正确的服务观念 4
47821.1.2强化服务技能 4
19501.1.3营造良好的服务氛围 4
141181.1.4建立有效的激励机制 5
286571.2服务宗旨与目标 5
225521.2.1服务宗旨 5
281531.2.2服务目标 5
28550第二章顾客接待与沟通 5
222102.1顾客接待基本规范 5
320182.1.1礼貌用语 5
222802.1.2仪表仪态 5
326782.1.3服务态度 5
191322.1.4服务流程 5
85342.2顾客沟通技巧 6
86812.2.1倾听顾客需求 6
202852.2.2提问与确认 6
178052.2.3语言简练明了 6
13862.2.4积极回应 6
174992.2.5适时表达歉意 6
59152.3非语言沟通方式 6
37262.3.1微笑 6
158252.3.2身体语言 6
2922.3.3眼神交流 6
199722.3.4肢体动作 7
174802.3.5环境布局 7
9858第三章商品陈列与展示 7
239853.1商品陈列基本原则 7
224623.1.1规整性原则 7
79923.1.2视觉效果原则 7
109053.1.3便捷性原则 7
69093.1.4动线引导原则 7
108573.1.5安全性原则 7
209433.2商品展示技巧 7
133893.2.1展示形式多样化 7
137483.2.2突出商品特点 8
240793.2.3创意展示 8
106853.2.4色彩搭配 8
228183.2.5陈列道具的运用 8
126953.3陈列与展示的创新 8
231643.3.1智能化陈列 8
221273.3.2互动式陈列 8
57273.3.3主题式陈列 8
133463.3.4跨界合作 8
59683.3.5环保理念 8
30934第四章价格与促销管理 8
127394.1价格策略制定 9
129084.2促销活动策划 9
87864.3促销活动实施与监控 9
24683第五章销售服务流程 10
47245.1销售服务基本流程 10
139045.1.1欢迎顾客 10
245835.1.2了解顾客需求 10
65125.1.3商品展示与介绍 10
97845.1.4商品推荐 10
324585.1.5促成交易 10
149805.1.6收银与包装 10
124085.1.7道别与感谢 10
99595.2销售服务技巧 10
326755.2.1倾听顾客 10
129285.2.2语言表达 10
202655.2.3身体语言 11
215375.2.4应对顾客异议 11
11055.2.5营造氛围 11
17095.3销售服务后续跟进 11
56975.3.1商品配送与安装 11
300125.3.2售后服务 11
312575.3.3顾客回访 11
259295.3.4顾客关怀 11
22743第六章顾客投诉处理 11
142086.1投诉处理基本原则 11
95906.1.1尊重原则 11
235356.1.2诚信原则 11
73966.1.3高效原则 11
155116.1.4满意原则 12
181106.2投诉处理流程 12
311566.2.1接收投诉 12
12816.2.2分类处理 12
279676.2.3调查核实 12
291876.2.4制定解决方案 12
223836.2.5实施解决方案 12
19066.2.6反馈处理结果 12
256666.2.7持续改进 12
77356.3投诉处理技巧 12
313206.3.1倾听与理解 12
57326.3.2沟通与表达 12
14486.3.3建立信任 12
121806.3.4调解与协商 12
176216.3
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