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经济视角EconomicPerspectives
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November｜
运营商如何实现
营销、客服一体化
■张纪元︱文
营商可以对客户进行全面的管理和跟踪，了解客
运营商营销和客服一体化内涵户需求和偏好，提供个性化的销售和服务。
售前咨询和售后支持：运营商可以提供专业
通信市场营销和客户服务一体化是时代潮流，的售前咨询，帮助客户选择适合的产品和服务，
是运营商实现可持续发展和提高市场竞争力的有同时，在售后阶段，提供及时的技术支持和问题
力武器。积极促进市场营销和客户服务一体化可解决，提高客户满意度。
以让服务变成企业的价值引擎、全方位提高运营数据分析和反馈：通过对销售和客户服务数
商的经营和服务综合价值。运营商销售和客服一据的分析，运营商可以了解客户需求和行为，及
体化是指将销售和客户服务两个环节进行整合，时调整销售策略和服务流程，提升销售效果和客
以提供更全面更高效的服务体验，更好地满足客户满意度。
户需求，提升客户满意度和忠诚度。
运营商销售和客户服务一体化的核心就是将
销售和客户服务紧密结合，建立完善的销售和服运营商当前营销和客服存在的问题
务流程，具体包括以下几个方面。
一站式服务：运营商可以提供一站式的销售营销和客服的协同性不够
和客户服务，客户可以在同一个渠道或平台上完运营商对客户的咨询投诉等热点问题解决效
成购买、咨询、投诉等各种操作，提高服务的便率比较低、协同性不够，长期以来没有有效的办
捷性和效率。法从源头加以解决，造成一线服务人员对客户解
客户关系管理：通过客户关系管理系统，运释具有相当程度的难度，客户满意度不高，客户
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中国电信业
CHINATELECOMMUNICATIONSTRADE
经济视角EconomicPerspectives
感知有待提升。内部运营环节多，服务效率低下
营销两条线，过度打扰客户客户去运营商的营业厅办理业务时，普遍存
运营商以客户为中心的营销和服务等方面的在内部运营环节多、服务效率不高、客户满意度
活动越来越多，例如：主动关怀、质差修复、精低的情况。例如：客户在办理新装宽带时，要经
准营销等，这些营销和服务活动给客户带来了两历业务咨询受理、资源调查、营业受理、前台数
方面的影响，一方面，客户能感受到更多的企业据录入、建立营销服务资料、机房配线、现场线
关怀和量身定制的精准营销；另一方面，由于当路安装、调试开通、后台录入等环节，就像流水
前没能很好地实现营销、服务一体化，必然会对线一样，客
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