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银行客户管理作业指导书

TOC\o1-2\h\u8769第1章银行客户管理概述 4

89171.1客户管理的重要性 4

136821.2客户管理的目标与原则 4

317461.2.1客户管理的目标 4

150511.2.2客户管理的原则 4

240531.3银行客户管理流程 4

20761第2章客户信息收集与整理 5

123462.1客户信息收集方法 5

158382.1.1问卷调查法 5

219632.1.2面谈法 5

178332.1.3数据挖掘法 5

83332.1.4第三方信息收集 5

235722.2客户信息整理与分析 5

86652.2.1信息整理 5

42702.2.2信息分析 5

184762.2.3客户细分 6

21572.3客户信息保护与隐私权 6

315992.3.1信息保护原则 6

39152.3.2信息保护措施 6

134372.3.3隐私权尊重 6

277162.3.4信息使用规范 6

12748第3章客户分类与分级 6

127513.1客户分类标准 6

149473.1.1客户类型分类 6

224013.1.2客户资产规模分类 6

106303.1.3客户交易活跃度分类 7

34643.1.4客户信用等级分类 7

42873.2客户分级方法 7

2733.2.1余额分级法 7

274363.2.2交易量分级法 7

166043.2.3信用等级分级法 7

297513.2.4综合评分分级法 7

111553.3客户分类与分级在银行营销中的应用 7

13213.3.1客户精准定位 7

239573.3.2资源合理分配 8

143903.3.3风险控制 8

5963.3.4客户价值提升 8

176433.3.5客户满意度提高 8

19837第4章客户关系建立与维护 8

269314.1客户关系建立 8

170224.1.1客户分析与细分 8

28854.1.2客户接触与沟通 8

258994.1.3客户需求挖掘与满足 8

256554.2客户关系维护策略 8

11644.2.1定期回访与关怀 8

164024.2.2客户投诉处理 9

64284.2.3客户教育与培训 9

19454.3客户满意度与忠诚度提升 9

148494.3.1提供优质服务 9

105244.3.2建立客户激励机制 9

23104.3.3跨部门协同与资源整合 9

248444.3.4持续优化客户体验 9

13146第5章客户需求分析与挖掘 9

103005.1客户需求分析的方法 9

218645.1.1数据挖掘分析法 9

319655.1.2客户访谈法 9

169615.1.3市场调研法 10

94105.2客户需求挖掘技巧 10

295425.2.1跨行业借鉴 10

149655.2.2用户画像 10

194595.2.3个性化定制 10

92385.3银行产品创新与客户需求 10

293965.3.1紧跟市场趋势 10

189815.3.2强化科技应用 10

246445.3.3深化跨界合作 10

219205.3.4优化客户体验 10

27281第6章客户风险管理 10

143716.1客户信用风险评估 10

102266.1.1评估原则 10

56066.1.2评估方法 11

325346.1.3评估流程 11

104476.2客户合规性管理 11

165036.2.1合规性审查 11

115086.2.2风险分类 11

141586.2.3合规性监控 11

108116.3银行风险防范与应对 11

223236.3.1风险防范 11

194576.3.2风险应对 11

5033第7章客户服务与支持 12

161077.1客户服务流程优化 12

64417.1.1确立客户服务目标 12

36637.1.2分析客户需求 12

70207.1.3优化服务流程 12

14977.1.4强化服务协同 12

191927.1.5持续改进与评估 12

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