汽车4S店员工内训课件18汽车4S店服务顾问培训.pdfVIP

服务顾问知识及技能

服务顾问的

基本知识

1

服务顾问知识及技能

课程目的

v理解客户满意度的重要性，了解评价体系

v理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识

与技能

v掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客

户满意度

2

服务顾问知识及技能

满意度的基本知识

3

服务顾问知识及技能

中国客户拒绝购买的原因

Source:J.D.Power2006ChinaEscapedShopper

Study

4

服务顾问知识及技能

满意度研究的基本原

客户满意=实际表现–客户期望

质量/服务

不满意的客户

B客户对质量/服务的期望

实际表现出的服务/质量

满意的客户

A客户对质量/服务的期望

5

服务顾问知识及技能

CSI的评价体系

对将要进行的项目进行解释

－合理的安排客户进店的

－操作无问题

时间－礼貌、尊重的对待客户

－没有异响

－在合理的时间内开始接－诚实

－易于保养维修待客户的能力－有专业知识

－完全履行对客户的承诺

－倾听客户的要求