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4S店售后服务流程内训

何谓售后服务

通过一个标准化、专业化、简单化

的服务流程去满足客户的需求，同

提供更多的产品或服务供客户选择，

确保客户的回店率。

消费理念的演变：

感性消费——理性消费——服务消费

v感性消费：认可产品的功能

v理性消费：比较产品的品牌

v服务消费：注重售后的服务

随着消费理念的演变，竞争也在演变为：

v市场价格的竞争转向管理水平的竞争

v专营店单体的竞争转向网络系统的竞争

v依赖品牌影响力的竞争转向推广、维护、弘扬

品牌的竞争

v产品的竞争转向客户管理的竞争

v从单纯管理转向盈利能力的提升

v领导个人能力的竞争转向团队整体实力的竞争

v经销商市场导向的竞争转向客户满意度的竞争

一组和竞争密切相关的数据：

v1个新客户的开发=维护6个老客户

v客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成

本

v一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不

满意的客户会影响26个人的购买意愿

v忠诚客户每增加5%，就可以提升利润的25%

（忠诚客户专门培训）

v向新客户推销的机会只有15%，但向老客户推

销的成交机会却有50%

4S店的解释

v整车销售（Sale）

v零配件（Sparepart）

v售后服务（Service）

v信息反馈（Survey）

5S管理

整理(Seiri)

整顿(Seiton)

清扫(Seiso)

清洁(Seiketsu)

素养(Shitsuke)

服务流程

流程是经过优化的

过程

服务流程的用处

1.建立起客户的信任帮助树立新的形象

2.熟悉正确的接待礼仪使你以友善的态

度对待客户

3.培养忠诚客户使你获得更多的维修业

务

遵循服务流程的意义

提高效率提升形象

降低成本有章可循

服务顾问的定位

用户的眼中:

品牌的代言人

维修站的角色

信息的枢纽

销售部门的责任承担人

真实一刻（MOT）

即小小一刻留下小小

印象从而作出小小决

定

做出的决定往往是开

始的6秒钟

客户对售后服务的期望

1.期望值也可以讲是一个客户的幻想程度,你讲

的童话故事能让客户的幻想程度提高,那么

自然期望值就提高了!

2.客户的期望值应该有效的管理，分阶段逐步的

提升。

3.客户期望值的管理永远是一个循环往复的过程，

需要我们持续地跟踪并改善服务的PDCA

（Plan、Do、Check、Action）过程。

PDCA循环

PDCA循环又叫质量环，是管理

学中的一个通用模型,是英语单

词Plan(计划)、Do(执行)、

Check(检查)和Act(行动)的第一

个字母，PDCA循环就是按照这

样的顺序进行质量管理，并且循

环不止地进行下去的科学程序。

A.预约

预约的好处：减少客户等待的

时间，合理安排工位、技师、

备件，提高效率

预约的分类：主动预约和被动

预约

主动预约：

保养维修