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医院导诊护士管理办法

一、总则

1.为加强医院导诊护士队伍建设，规范导诊护士的工作行为，提高医院服务质量，特制定本管理办法。

2.导诊护士是医院面向患者及家属的重要窗口服务人员，承担着引导、咨询、协助等重要职责，应秉持热情、专业、耐心的服务态度开展工作。

二、人员招聘与准入

1.招聘条件

具有护理专业中专及以上学历，取得护士执业资格证书。

形象良好，具备亲和力，沟通表达能力强，普通话标准流利，有一定的应变能力。

热爱护理工作，有较强的责任心和服务意识，能够主动关心患者。

2.入职培训

新入职导诊护士必须参加医院组织的导诊专项培训，培训内容包括医院布局、科室分布、服务流程、常见疾病知识、沟通技巧、急救知识等。培训结束后进行考核，考核合格者方可正式上岗，不合格者需补考或重新培训。

三、岗位职责

1.患者引导服务

在医院门诊大厅、各楼层等关键区域主动迎接患者及家属，询问就诊需求，根据病情及挂号信息引导患者准确到达相应科室或诊区，确保患者能够顺利就诊。

为行动不便的患者提供轮椅、平车等辅助工具，并协助护送其至就诊地点。

2.咨询解答工作

耐心解答患者及家属关于医院就诊流程、科室位置、专家出诊信息、医疗费用等各类疑问，提供准确、清晰的信息，对于无法当场解答的问题，及时联系相关部门获取答案后回复。

向患者介绍医院的各项便民服务措施，如自助挂号缴费机的使用方法等，方便患者就医。

3.秩序维护与协调

协助维持门诊各区域的就诊秩序，引导患者按序排队挂号、候诊，避免出现拥挤、插队等现象，确保就诊环境安全、有序。

发现患者之间或患者与医护人员之间发生矛盾、纠纷时，及时主动进行协调沟通，尽力化解矛盾，如情况严重，迅速报告上级领导及相关部门处理。

4.健康宣教

在患者候诊期间，适时开展健康宣教工作，发放健康宣传资料，向患者讲解常见疾病的预防、保健知识，提高患者的健康意识。

四、工作规范

1.仪表仪态

着装整洁、规范，佩戴导诊护士标识牌，淡妆上岗，头发整齐，不得佩戴夸张首饰。

站姿、坐姿端正，行走姿势优雅，保持良好的精神面貌，主动使用礼貌用语，微笑服务，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

2.工作纪律

严格遵守医院的工作时间，不得迟到、早退、旷工，按时到岗交接工作，认真履行交接班手续。

工作期间不得擅自离岗、串岗、脱岗，不得做与工作无关的事情，如玩手机、聊天等，保持工作专注度，随时为患者提供服务。

3.沟通规范

与患者及家属沟通时，语气要温和、亲切，语速适中，用词恰当，注意倾听对方的诉求，尊重患者隐私，不得泄露患者的个人信息。

在解答疑问或提供引导时，尽量使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语，确保患者能够理解。

五、考核与评价

1.考核内容

工作业绩：包括引导患者的数量与准确率、咨询解答满意度、秩序维护效果、健康宣教开展情况等。

服务质量：从仪表仪态、服务态度、沟通能力、患者投诉等方面进行评价。

业务能力：对医院布局、科室信息、疾病知识、急救技能等掌握程度的考核。

2.考核方式

日常考核：由导诊护士长或上级管理人员不定期对导诊护士的工作情况进行现场检查、抽查，记录工作表现。

患者满意度调查：定期收集患者及家属对导诊护士的反馈意见，通过问卷调查、现场访谈等形式了解患者满意度，并作为考核依据之一。

专项考核：每季度或半年组织一次业务知识和技能的专项考核，检验导诊护士的专业素养提升情况。

3.评价周期与结果应用

评价周期为月度、季度和年度。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

考核结果与绩效工资挂钩，对于考核优秀的导诊护士给予适当奖励，如表彰、奖金等；连续考核不合格者，视情节轻重进行批评教育、待岗培训、调离岗位或解除劳动合同等处理。

六、培训与发展

1.定期培训

医院定期组织导诊护士参加业务培训，培训内容涵盖更新的医院信息、新的疾病诊疗知识、服务礼仪规范、沟通技巧提升以及各类应急预案等，不断提高导诊护士的综合素质和服务能力。

鼓励导诊护士参加外部的相关培训课程、学术交流活动等，拓宽视野，学习先进的导诊服务经验，回院后进行分享交流。

2.职业发展

为导诊护士制定清晰的职业发展路径，表现优秀、具备相应能力的导诊护士可优先晋升为导诊护士长，或根据个人意愿和医院岗位需求，转岗到其他护理岗位发展，医院提供相应的晋升机会和职业发展支持。

七、奖惩制度

1.奖励措施

对在工作中表现突出，受到患者及家属书面表扬、为医院赢得良好声誉的导诊护士，给予通报表扬，并发放一定金额的奖金。

提出合理化建议并被医院采纳，有效改进导诊工作流程或提高服务质量的，给予相应奖励。

在应对突发紧急事件（如患者突发病情变化等）中，能够及时、正确采取急救措施，保障患者生命安全的，给予表彰和奖励。

2.惩罚措施

因导诊工作失误，导致患者就诊延误、走错科室等情况