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护士在护患纠纷中的心理应激与对策
[摘要]目的探讨护士在护患纠纷中的心理应激与对策。方法选取2013年6月~2015年6月在我院发生的24起护患纠纷作为本次试验的研究对象。依据当时发生事件的具体情形，对护士进行随访（电话询问、调查问卷）。对当值护士的应对措施记录在案，分为为积极心态和消极心态两种。结果我院发生护患纠纷的原因有服务态度不好而发生的纠纷有10例（47.6％），操作不规范而发生的医患纠纷有8例（33.3％），最终由于服务质量差而导致的原因有6例（52.1％）。而且通过分析发现，高年资的消极心态发生率明显低于低年资，二者差异具有统计学差异（P0.05）。结论通过相关的培训能够提高护士自身的业务水平，加强护士本身的心理承受能力；另一方面加强护士和患者之间的沟通，能够有效降低护患纠纷的发生概率。
自上个世纪80年代至今，我国的医患纠纷现象日益明显，而且呈逐年增长的态势。护患关系作为医患关系的中间地带，已经得到普遍的认同。在护患纠纷的发生原因的所有原因中，护理措施不当作为一种主要的可能诱发因素，纠纷可能对医院的名声造成不利的负面影响，而且对于当事人双方也造成更重心理负担，有损于下一步工作的开展。本次试验选取了2013年6月~2015年6月在我院发生的24起护患纠纷进行了详细的探讨和分析，对于事件中护士的心理应激做了分析和调查，具体结果分析如下。
资料和方法
1.1一般资料：选取了2013年6月~2015年6月在我院生的24起护患纠纷作为本次试验的研究对象。
1.2方法：依据当时发生事件的具体情形，对护士进行随访（电话询问、调查问卷）。在护患纠纷发生时，当事人护士的应对措施记录在案，将坦然面对，积极沟通和能够尽力去想办法去解决矛盾的归为积极心态；不采取任何措施，且情绪出现明显的波动和反差的情况列为消极心态。
1.3统计学方法
本次回顾性分析的研究数据和资料分析通过SPSS21.0统计学软件包实现，计量资料一般性描述通过（X±s）实现，通过t检验分析；计数资料和数据用χ2检验。显著水平为0.05。
结果
护患纠纷发生的原因
通过分析得到在2013年6月~2015年6月在我院发生的24起护患纠纷中，由于服务态度不好而发生的纠纷有10例（47.6％），操作不规范而发生的医患纠纷有8例（33.3％），最终由于服务质量差而导致的原因有6例（52.1％）。具体结果如表1所示。
表1护患纠纷的原因分析
具体原因
例数（n）
例数（％）
服务态度
10
47.6
护理操作
8
33.3
护理质量
6
52.1
护患纠纷发生时护士的心理应激反应分析
在2013年6月~2015年6月在我院发生的24起护患纠纷中，消极心态的护士有19例（79.1％），积极心态护士有5例（20.9％）；在积极心态的护士中，高年资护士有4例（80％），低年资1例（20％）；剩余的负性心态的护士中，高年资护士有4例（21.1％），低年资15例（78.9％）。通过分析发现，高年资的消极心态发生率明显低于低年资，二者差异具有统计学差异（P0.05）。具体结果如表2所示。
表2 护患纠纷发生时护士的心理应激反应分析
组别
例数(n)
积极心态(％)
消极心态(％)
高年资
8
4（80％）
4（21.1％）
低年资
16
1（20％）
15（78.9％）
P值
0.05
0.05
讨论
发生护患纠纷的原因有多种，主要是由于三种原因：服务态度、护理质量以及护理操作等三个方面起主导原因，在发生护患纠纷时，护士表现的常见心理反应有心理恐惧以及害怕，造成常常担忧患者及其家属对自身的护理工作的不满意和人身攻击等。心情抑郁，有些护理人员刚刚走上工作岗位，虽然操作技能较好，但是心理承受能力欠佳，所以在出现问题时会感到失落、忧郁等情绪和状态，发生这种事情无法得到来自周围人群的关切，会导致消极的工作生活态度。
对于不同的护士不同的心理应激时应当特别注意要积极面对，首先使自己的服务态度始终保持较为良好的状态，不以患者及其家属的话语而发生改变。其次发生护患纠纷时应当适时的稳定当值护士的情绪，尤其应当切忌出现当值护士携带消极心态为别人服务再次出现纠纷的状况。良好的沟通技巧也是解决矛盾和纠纷的必要利器，对于减少患者的投诉率，加快患者的病情恢复有着重要的作用。应当时常开展技术性的培训和讲座，以期能够减少护士们在护理过程中出现的技术操作误差。应当重视护士的综合能力增强，不仅使护士的操作技能得到提高，还有微笑服务和语气缓和温柔等软条件也应当重视发展。
综上所述，出现护患纠纷的原因众多，护理人员首先必须要从自己出发找原因，改善自己的服务态度，提高自己的业务水平，以建立和谐融洽的护患关系为自己的首要目标。
参考文献
[1]罗学英.护士在护患纠纷中的心理应激和对策[J].医药,201
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