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欢乐谷组织架构研究

背景及意义

背景：

欢乐谷简介

主题公园是现代旅游业发展的趋势之一，它将自然资源和人文资源的一个或多个特定的主题，采用现代化的科学技术和多层次空间活动的设置方式，集诸多娱乐内容、休闲要素和服务接待设施于一体的现代旅游目的地。集合多种元素，整合不同的资源，这就要求主题公园必须注重企业的运营管理本身的优化。因此，主题公园需要通过先进有效的运营管理手段，从游戏娱乐设备、安全防护、物资管理和人力资源管理等进行全面有效的管理，来增加产品安全、服务管理的质量，减少运营成本，更有利于企业的长远持续发展。

深圳华侨城欢乐谷旅游公司是我国的一家占地面积35万平方米的大型主题公园公司，直属华侨城集团大型旅游企业，首批国家AAAAA级旅游景区。1998年开业以来，深圳欢乐谷经过五期的滚动发展，已成为国内投资规模最大、设施最先进的现代主题乐园。开业十几载，深圳欢乐谷共接待海内外游客3000多万人次，入园人数连续8年傲居国内第一，并连续四年荣膺亚太十大主题公园，成为中国主题公园行业的领跑者。随着公司规模的不断扩大，其产品与项目的不断推出，企业在运营管理的问题上也必需迈上一个新的台阶，适合采用先进科学的IT技术，来整体提升和改善管理水平。

意义：

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)作为一项综合的IT技术，一种新的运作模式，是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。管理水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

客户关系管理系统是基于数据库客户服务的一类计算机应用系统，几乎所有的客户关系管理系统中的数据都被组织成数据库的形式。因此，客户关系管理系统的开发实际上是数据库应用系统开发的实际应用。总的来说，其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

本实验报告基于对深圳欢乐谷的企业内部组织架构及工作岗位间协作关系的调查研究，进行相关的数据分析，结合CRM的IT技术原理，来着重探讨主题公园的客户关系管理。

企业组织架构框图

董事会

董事会

总经理办公室

人力资源部

艺术团

市场部

财务部

游客部

经营部

总务督导部

安全保卫部

工程部

设备部

表演技术部

研究策划部

总经理

总经理室

（1）部门职能没有按照流程管理理念进行规划，导致很多管理职能错综复杂，甚至纠缠不清；

（2）责任和权力（人事权、资金权、信息权和资源权）不对等，也是目前部门职能设计中普遍存在的问题；

（3）部门职能规划没有详细的文件说明；

（4）现有职能式的组织模式很难驱动所有业务单元的同步发展；

（5）部门战略目标不清晰；?

（6）??组织运作效率不高。

部门及岗位设置框图

主要部门职能简介：

总经理办公室：

全面贯彻实施公司质量管理体系程序文件要求。

贯彻执行总经理指令，协助组织各项活动，协调各部门工作。

负责公司最高管理层日常会议的会务工作。对公司办公会决议履行贯彻、落实、督促、检查之职权。

负责公司大型会议的会务和重大活动的筹备工作。

负责公司主要领导及重要会议的报告、文件和交流材料的文秘工作。负责公司对外发布重要公告、告示、通知及介绍公司概况。

负责以公司名义上报下发的各种文件、印鉴和机要文电、传真的收发、传递工作；负责

负责公司特种作业人员的安全管理、资质取证等工作。

参与调解处理内部职工纠纷，及时排查、掌握和妥善处理各类内部矛盾，有效预防各类矛盾激化。

对公司治安及重点部位、消防器材、易燃易爆物品实行专人管理，严格制度，定期检查。

完成领导临时交办的其他工作和任务。

管理层级

管理类

财务类

技术类

营销类

专业事务类

辅助类

管理线

技术线

管理线

技术线

管理线

技术线

管理线

技术线

管理线

技术线

A1

总经理

A2

总经理

A3

总经理

A4

副总

A5

副总

A6

副总

B1

经理

经理

经理

经理

经理

B2

经理

经理

经理

经理

经理

B3

经理

经理

经理

经理

经理

B4

经理

经理

高级会计师

经理

高级工程师

经理

销售高工

经理

专业高工

B5

经理

经理

高级会计师

经理

高级工程师

经理

销售高工

经理

专业高工

B6

经理

经理

高级会计师

经理

高级工程师

经理

销售高工

经理

专业高工

C1

主管

主管

主管

主管

主管

C2

主管

主管

主管

主管

主管

C3

主管

主管

主管

主管

主管

C4

主管

会计师

主管

工程师

主管

销售工程师

主管

专业工程师

主管

高级工

C5

主管

会计师

主管

工程