电信营业厅客户服务手册.docVIP

电信营业厅客户服务手册

TOC\o1-2\h\u31389第一章：概述 3

184541.1营业厅简介 3

228421.2服务宗旨 3

149321.3服务理念 3

5607第二章：营业厅环境与设施 4

44052.1环境布置 4

54132.2服务设施 4

20392.3安全管理 4

21261第三章：客户接待与服务流程 5

268383.1接待礼仪 5

238873.1.1仪表礼仪 5

198693.1.2语言礼仪 5

15243.1.3行为礼仪 5

107133.1.4交际礼仪 5

239023.2服务流程 5

49603.2.1接待阶段 6

135983.2.2沟通阶段 6

92863.2.3业务办理阶段 6

149953.2.4售后服务阶段 6

270203.3业务办理 6

285313.3.1客户资料收集 6

112553.3.2业务咨询 6

142533.3.3合同签订 6

33203.3.4款项收取 6

120983.3.5业务跟进 6

32658第四章：业务知识 7

204904.1通信业务介绍 7

96234.2套餐与优惠 7

282914.3业务咨询与解答 7

7099第五章：客户投诉处理 8

36005.1投诉接收与记录 8

213225.1.1投诉接收 8

205755.1.2投诉记录 8

201035.2投诉处理流程 9

83955.3投诉处理技巧 9

31992第六章：客户关系管理 9

10106.1客户信息管理 9

79876.1.1客户信息的收集 9

299116.1.2客户信息的整理与存储 10

56016.1.3客户信息的分析与应用 10

174876.2客户满意度调查 10

240866.2.1调查设计与实施 10

216336.2.2数据收集与分析 10

197596.2.3反馈与改进 10

65966.3客户关怀策略 10

288846.3.1个性化关怀 10

212896.3.2客户沟通与互动 10

235026.3.3客户培训与支持 10

164806.3.4特殊关怀 11

119896.3.5快速响应与解决 11

2027第七章：营销与推广 11

257267.1营销活动策划 11

224517.2营销技巧 11

250777.3推广策略 12

23422第八章：团队建设与管理 12

66958.1团队文化塑造 12

163418.2员工培训与激励 13

162538.3管理与考核 13

27995第九章：服务质量管理 13

83009.1服务标准制定 13

183469.1.1明确服务目标 14

279879.1.2收集相关信息 14

215389.1.3制定服务标准 14

231709.1.4审核与发布 14

41959.2服务质量监控 14

264779.2.1监控内容 14

156749.2.2监控方法 14

72359.2.3监控频率 14

190169.2.4监控结果处理 14

229239.3服务改进措施 14

122169.3.1分析问题原因 14

290549.3.2制定改进计划 15

119579.3.3实施改进措施 15

166789.3.4跟踪评估效果 15

303399.3.5持续优化服务 15

28562第十章：营业厅安全管理 15

2339510.1安全防范 15

2755510.2突发事件应对 15

3013310.3安全教育 15

17723第十一章：信息化建设 16

2941711.1信息技术应用 16

942111.1.1信息技术概述 16

2848411.1.2信息技术在组织中的应用 16

3191511.2数据分析与报告 16

985911.2.1数据分析概述 16

1062611.2.2数据分析在组织中的应用 17

3145711.3系统维护与升级 17

918111.3.1系统维护概述 17

334511.3.2系统维护在组织中的应用 17

1