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服务提供过程控制程序

服务提供过程控制程序

服务提供过程控制程序

1.0⽬的

为了通过有效地控制物业管理中每⼀服务项⽬的服务过程，确保本公司提供的服务质量满⾜顾客的要求，特制定本程序。

2.0适⽤范围

本程序适⽤于本公司各职能部门，各各物业管理处所有影响物业服务质量的服务过程之有效控制。

3.0职责

3.1品质管理部负责检查监督职能部门和各物业管理处服务过程的质量。

3.2各职能部门/各物业管理中⼼负责本部门服务过程的质量控制。

4.0⼯作程序

4.1服务过程的划分

4.1.1楼宇接管过程

4.1.2楼宇⼊住过程

4.1.3常规物业管理服务过程

a)安全服务过程;

b)保洁服务过程;

c)设备维护服务过程;

d)绿化服务过程；

e)楼宇⽇常事务管理；

f)特约服务过程；

4.2总经理组织或委托各物业管理处成⽴物业接管⼩组，⼩组成员由相关专业⼈员组成。具体执⾏《物业接管验收标准作业规

程》。

4.2.1总经理组建各物业管理中⼼，并任命各物业管理中⼼经理及其他管理⼈员。

4.2.2各物业管理中⼼经理组建管理专业⼩组。

4.3各物业管理中⼼管理层员⼯共同负责策划，组织、安排楼宇⼊住⼯作，具体执⾏《⼊住管理标准作业规程》。

4.4物业服务质量⽬标的制定

4.4.1质量⽬标制定的依据

各物业管理处质量⽬标制定的依据是：本公司质量⽅针、质量⽬标；物业管理服务⽅案；本各物业管理处的职能；管理项⽬的

实际情况。

4.4.2质量⽬标的制定及审批

各物业管理处主管负责制定本本公司的质量⽬标。各物业管理处质量⽬标报物业副总经理审核。总经理批准，并在品质管理部

备案。

4.4.3⼯作计划制定与控制

4.4.3.1为了实现本公司的质量⽬标，各职能部门和各物业管理中⼼应制定各⾃的《某项⽬年度／⽉份⼯作计划》，以确保服务

⼯作的质量。

4.4.3.2各职能部门、各物业管理中⼼的《某项⽬年度／⽉份⼯作计划》，上报综合管理部留存⼀份。

4.4.3.3各职能部门和各物业管理中⼼根据各⾃制定的年度、⽉份⼯作计划中所承担的任务具体组织实施。

4.5⽇常物业管理服务过程控制。

各物业管理中⼼成⽴服务中⼼、安全组、保洁绿化组（可根据各⾃服务项⽬适当增减调整）。

4.5.1安全服务

4.5.1.1⼈⼒资源部根据各项⽬具体⽤⼈标准招聘安全⼈员，公司成⽴安全管理部或将安全员分派⾄各项⽬。

4.5.1.2安全服务分治安、防灾两项业务活动，⼩区安全⼈员负责管理区

内治安、防灾⼯作。

4.5.1.3安全服务⼯作主要包括管辖区域内治安巡逻、交通车辆进出及停放管理、办公区执勤及区域内防灾监控设备的运⾏值班

等。

4.5.1.4安全实⾏24⼩时值班，并按三班倒“”依次安排，安全员按本部门的规定值班，填写《交接班记录表》。

4.5.1.5安全员应按规定的时间及路线进⾏巡视，填写《安全巡逻记录表》。

4.5.1.6所辖区域内车辆的管理具体执⾏《停车场管理标准作业规程》。

4.5.1.7消防检查

a)安全员在⽇常的巡逻检查中对消防器材进⾏全⾯检查,将情况填写在巡逻记录中;

b)定期会同相关部门对消防设备设施进⾏联合检查，填写《安全消防器材巡查记录表》。

4.5.1.8安全服务⼯作具体依照安全“⼿册”执⾏，并填写相应的记录。

4.5.2设备运⾏及维修服务

4.5.2.1设备运⾏及维修服务分为设备运⾏及维修保养、零维修服务、房屋设备⼤中修三项业务。

4.5.2.2技术业务部与各项⽬共同负责设备运⾏及维修服务各项内容；住宅⼩区的设备运⾏管理由技术业务部负责。

4.5.2.3设备运⾏及维修服务的具体内容

a)给排⽔、供配电、采暖、空调、电梯及弱电设备的运⾏；

b)消防、给排⽔、供配电、采暖、空调、电梯、弱电设备的维护保养；

c)房屋、设备⼤中修及技术改造；

d)房屋设备设施共⽤部分的零维修及⼊户的零维修。

4.5.2.4各物业管理处/⼯程管理科根据设备设施情况以及设备运⾏的具体要求安排设备运⾏值班和设备设施的巡视，填写相应

的运⾏记录和巡视记录，机电设备的管理具体执⾏设备“管理⼿册”。

4.5.2.5各项⽬维修员接到《维修单》后及时⼊户维修，零维修⼯作具体依照设备“管理⼿册”执⾏。

4.5.3保洁绿化服务

4.5.3.1各物业管理处按《垃圾清运外包控制标准作业规程》外委保洁、绿化专业公司或直接聘⽤保洁绿化服务中⼼。

4.5.3.2各项⽬保洁组长负责保洁、绿化⼯作。

4.5.3.3保洁服务主要内容

a)楼宇外围清洁、外墙清洁、楼层清洁、⼤堂、开⽔间及卫⽣间、浴室清洁、重要会议室和办公室；

b)屋⾯、庭院、停车场及地下车库清洁