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电信营业厅业务办理流程预案

TOC\o1-2\h\u19413第一章概述 3

185571.1营业厅业务办理总体要求 3

326531.2预案编制目的与意义 4

1456第二章营业前准备 4

66572.1营业厅环境检查 4

119872.2设备检查与调试 5

269402.3员工签到与工作分配 5

17622第三章客户接待与登记 6

289853.1客户引导与咨询 6

203263.1.1客户接待 6

266393.1.2客户引导 6

115113.1.3客户咨询 6

307933.2客户信息登记 6

133493.2.1登记目的 6

90373.2.2登记内容 6

146083.2.3登记流程 6

112053.3客户需求分析 6

242223.3.1需求分类 6

287603.3.2需求调查 7

68583.3.3需求满足 7

8514第四章业务办理流程 7

200704.1新用户开户 7

203554.1.1客户接待 7

51184.1.2客户资料审核 7

27574.1.3业务选择与套餐推荐 7

181074.1.4签订服务协议 7

110454.1.5开户手续办理 7

24244.1.6发放SIM卡及激活 8

37084.1.7客户确认 8

59924.2业务变更与升级 8

33084.2.1客户接待 8

130514.2.2审核客户资料 8

180924.2.3业务变更或升级方案推荐 8

278814.2.4签订服务协议 8

157314.2.5办理业务变更或升级手续 8

32064.2.6客户确认 8

322354.3业务注销与退订 8

276004.3.1客户接待 8

5344.3.2审核客户资料 8

278624.3.3业务注销或退订流程说明 8

316314.3.4办理业务注销或退订手续 8

70154.3.5客户确认 8

27909第五章费用收取与支付 9

259005.1费用计算与确认 9

297985.1.1营业厅业务人员在办理业务前，应根据业务类型、服务内容以及客户需求，参照公司收费标准，准确计算出客户所需支付的费用。 9

254955.1.2在费用计算过程中，应遵循以下原则： 9

295915.1.3费用确认： 9

200485.2收款与支付方式 9

296085.2.1营业厅收款方式包括现金、银行卡、等。 9

87125.2.2收款流程： 9

160975.2.3支付方式说明： 9

99425.3费用开具发票 9

205215.3.1客户支付费用后，业务人员应根据客户需求，为其开具正规发票。 9

67945.3.2开具发票流程： 9

272725.3.3发票开具注意事项： 10

9888第六章业务办理特殊情况处理 10

4676.1客户投诉与纠纷解决 10

181006.1.1接受投诉 10

96836.1.2调查核实 10

111726.1.3解决方案 10

274766.1.4跟进落实 10

186346.1.5汇报记录 10

273966.2系统故障与应急处理 10

255836.2.1故障报告 10

276686.2.2紧急抢修 11

15086.2.3信息发布 11

166176.2.4业务调整 11

227626.2.5故障总结 11

200746.3业务办理异常情况处理 11

110856.3.1异常识别 11

150226.3.2异常报告 11

163496.3.3异常处理 11

261276.3.4异常记录 11

90026.3.5异常反馈 11

10741第七章营业结束与整理 11

132337.1业务数据整理与汇总 11

293957.1.1数据核对 11

154527.1.2数据汇总 12

141207.1.3数据上报 12

153547.2营业厅环境整理 12

70547.2.1清理工作 12

24717.2.2设备检查 12

215187.3员工下班签到与交接 12

177177.3.1下班签到 1