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值班员

1、在轨道交通运营服务中，因人员服务、设施设备、（）等地铁原因导致乘客产生不良乘车

体验而产生的多渠道投诉，除无效投诉外，经运营分公司调查，投诉事件客观存在的，称为

有效投诉。

——[单选题]

A公司政策

B社会治安

C环境卫生

D安全生产

正确答案：C

2、受理乘客（诉求人）投诉事务贯彻“（）”和“四不放过”原则。——[单选题]

A首问负责制

B首诉负责制

C现场处理原则

D满意原则

正确答案：B

3、受理乘客（诉求人）投诉事务及时、客观、（）。——[单选题]

A真实

B公正

C安全

D有效

正确答案：B

4、责任单位在接到投诉事件的工单后，必须及时调查情况，于（）将初步情况向乘客（诉

求人）反馈——[单选题]

A3个工作日

B3个工作日内

C24小时内

D12小时内

正确答案：C

5、责任单位需针对投诉制定整改措施，于整改措施制定日起（）完成整改，并留存当年度

投诉整改记录或电子记录。——[单选题]

A7个工作日内

B7日内

C5个工作日内

D5日内

正确答案：A

6、各责任部门有一次复议的权利，责任部门接到运管中心初步定性定责后，应于（）填写

“责任部门反馈建议”栏，反馈至运管中心处理。

——[单选题]

A3个工作日内

B2个工作日内

C5个工作日内

D7个工作日内

正确答案：B

7、运管中心自申诉理由日起2个工作日内根据责任部门提报的申诉理由进行再次定性、定

责，并报企业管理部确认，最终定性、定责。

——[单选题]

A3个工作日内

B2个工作日内

C5个工作日内

D7个工作日内

正确答案：B

8、有责投诉按责任大小分全部责任、主要责任、同等责任、次要责任、（）和一定责任

——[单选题]

A管理责任

B监管责任

C岗位责任

D法律责任

正确答案：B

9、有责投诉中，全部责任承担100%。同等责任，按责任单位平均分配各占50%。主要责任承

担（），次要责任承担20%，一定责任承担10%。——[单选题]

A0.9

B0.85

C0.7

D0.8

正确答案：D

10、因同一事件造成多名乘客（诉求人）投诉或同一乘客（诉求人）多次投诉同一事件的有

责投诉，定责时按照（）有责投诉判定。——[单选题]

A一件

B二件

C三件

D四件

正确答案：A

11、提前关站或延迟开站时间达（），属于一类有责投诉：——[单选题]

A10分钟以上

B15分钟以上

C10分钟及以下

D15分钟及以上

正确答案：A

12、（）负责乘客意见卡日常管理——[单选题]

A客运中心

B运管中心

C站务车间

D工会

正确答案：A

13、维修人员在接到报修后，须在规定时间内赶到现场（特殊线路除外）进行故障处理。在

运营期间无法实施修复的故障、破损，应于（）采取修复、补救措施。完成维修后，应予以

现场确认，确保服务设施达到对外服务标准。

——[单选题]

A24小时内

B12小时内

C48小时内

D72个小时内

正确答案：A

14、以下不属于服务承诺的是——[单选题]

A安全可靠

B运营准点

C运行准点

D首问负责

正确答案：B

15、男员工：穿黑色或（）袜子。——[单选题]

A白色

B深色

C浅色

D彩色

正确答案：B

16、员工在乘客服务区接待乘客，应熟练使用十字文明用语“您好、请、谢谢、对不起、

（）”。

——[单选题]

A拜拜

B再见

C早上好

D你好

正确答案：B

17、大客流情况客流组织的基本原则——[单选题]

A安全，及时，有效

B安全，正点，便捷

C安全，可控，统一

D安全，正点，及时

正确答案：A

18、换乘站大客流组织由客流压力较大线路的（）担任整个换乘站客流组织的指挥者。

——[单选题]

A站区长（副）

B站区长

C值班班长

D现场指挥长

正确答案：C

19、：乘客服务事务必须及时处理，如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，值班站

长等人员接到信息后，必须在3分钟内到场为乘客处理事务。如现场未能处理，则留下乘客

姓名电话，于（）回复乘客，