客户问题处理与责任判定知识试卷含答案.doc

客户问题处理与责任判定知识试卷含答案

1.以下符合降级标准的客诉场景有（）？*

客户投诉项目经理对其多次反馈的墙面修补问题未进行整改，项目经理接到客诉通知后，及时跟进，在48h内完成了修补

客户投诉瓷砖空鼓，同时在小红书、微博等主流媒体平台发布帖子，对公司品牌造成重大负面影响

客户投诉项目经理不肯拆除承重墙且态度强硬，项目经理接到投诉后及时对客户进行解释，并配合道歉(正确答案)

客户投诉定制柜尺寸错误，定制设计师在1h内联系客户，并给出了解决方案，主动承担客户损失(正确答案)

答案解析：

教材原文：《客诉管理规范V2.0》如责任人在客诉调查过程中，积极配合处理客诉且有以下良好表现的，经区域