人工智能赋能政务热线服务开启智慧治理新篇章——辽宁12345热线“超脑”模型建设纪实.pdfVIP

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人工智能赋能政务热线服务

开启智慧治理新篇章

——辽宁12345热线“超脑”模型建设纪实

文赵乾乾

辽宁12345热线以数字化革新和智自动标示、智能判重等，精准识别问题通过人工智能外呼机器人自动回访，留出

能化转型为引领，深化“高效办成一件性质，智能提示分派意见，降低人为操人工解决更为复杂的诉求，让“民生诉求

事”改革，融合大模型技术、深挖数据作失误率，能够更有效地引导资源分配，快车道”更为畅通高效。

价值、深化应用场景，重塑运行机制、提升整体服务效率。相较于人工操作，

构建领域大模型、场景小模型，建设开即时分转率达到100%、数据自动筛选和实施多维度“智管”，构建

发12345热线“超脑”模型，实现社情分类准确率达到90%以上、效率提升近高效协同管理体系

民意“数据决策”效应，推动政务服务80%，有效降低人力成本。

新质生产力提升。建设智能知识库。基于人工智能技推行智能质检。实时监测和分析诉

术和知识本体网络构建技术，实现知识的求办理的各个环节，确保信息的准确性

推进全流程“智变”，重塑智能分类、智能有哪些信誉好的足球投注网站、智能提取、关联与和可靠性，同时针对来电原因、关联性、

热线服务新生态推荐。梳理完成45个行业、270个类目、根源性等进行进一步分析，不断优化办

21万余条标准问题库，构建各地区高频理流程。开发“红绿灯”功能，通过系

引入智能助手。开发上线“智能座知识库的底层数据信息，开发支持多渠道统实现办理状态的自动提醒，降低诉求

席助手”，提供全天候在线解答、自助的新智能知识库系统，实现知识的智能分问题超期频率。同时，通过反馈报告辅

下单、智能语音问答等自助式受理服务，类、智能有哪些信誉好的足球投注网站、智能提取、智能关联与推助评估，充分发挥大模型智能评估优势，

通过集成在线文本客服、智能导航引导荐等功能，接线人员可快速精准提取政策对问题办理进度、解决效果进行全面自

以及融合语音、文字、电话、视频等多信息，提升直接答复能力。2024年上半年，动化审查。2024年上半年，全省12345

元化交互渠道，打破传统服务模式的界全省12345热线平台充分利用智能化知识热线平台按时反馈率达到100%，办结率

限，让群众以最自然、最便捷的方式发系统，直接办复率达到77.6%。达到98%以上。

起诉求。同时，自动将通话语音转换成实施智能回访。将12345热线平台实行指标量化。围绕市场环境、政

文本文字，便于话务人员查看、提取关与政务服务“好差评”系统对接，推送全务服务、行政执法、社会保障、公共服务、

键信息录入工单，实现工单填单时间缩量评价数据。在原有人工电话回访评价渠社会管理、社会诚信、平台运行8个方面，

短80%、工单记录完整度提升30%、单道基础上，实现人工智能外呼机器人自动建立智能化数据指标统计体系及监督评

次服务时长缩短30%以上，构建无缝对获取需回访的诉求工单信息，有效解决了估机制，提升指标的监测、分析和应用

接、高效响应的诉求处理生态。电话回访工作量大、重复性高等问题，回能力以及准确性，构建更加开放、透明、

实现智能派单。深度融合信息技术访效率提升2倍以上，有效回访率从原来高效的服务体系，为政府和社会各领域

和人工智能，对诉求事项进行自动分类、的20%提升至96%，提升了76个百分点。的决策提供更有力支持。

14民心2024年第9期