超市服务销售技巧.pdfVIP

北京文化教育超市服务销售技巧

第一章概论

一、销售就是“将商品卖给顾客”吗？

销售就是“将商品卖给顾客”吗？其实不尽然。销售蕴含在我们生活

及工作中的各个方面。

销售与每个人都息息相关，它是人类生活中不可缺少的社会行为和

交往活动。现代销售是社会经济发展的巨大动力，是推动社会进步

的重要因素。可以说没有成功的销售，就没有生产的发展、技术的

进步和企业的效益。

销售技巧的内涵不仅包括对顾客表示热情、尊重和关注，始终以顾

客为中心，帮助顾客解决问题，而且还包括迅速响应顾客需求、持

续提供优质的服务、设身处地地为顾客着想、提供个性的服务等。

1、销售是精彩的表演艺术

所谓销售，是指销售人员在一定的经营环境中，采用适当的方法和

技巧，说服和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需

求并实现企业目标的活动过程。总之销售包括以下三点：

●销售是营业人员与顾客之间的双向沟通，是双方情感交流及心理

活动的过程；

●销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为；

●销售的目的在于满足顾客生理或心理需求并实现企业目标。

一般人都认为商品最重要，其实销售人员才是顾客接触的“第一样

1

商品”，也是让商品能够具有灵魂的关键。能否让顾客停下脚步来

了解一下，能否把握每一次机会在顾客心中创建品牌形象，能否激

发顾客购买的欲望，能否抓住正在犹豫不决的潜在顾客，能否让潜

在顾客在今后购买商品时想到你，能否让顾客感受到公司商品的生

命力，都掌握在第一线销售人员的手中。

2、服务为销售增加附加值

从市场学的角度讲，服务即是以劳务满足生产或消费者的需求。在

广义的理解中，服务不是可有可无的事情，而常常被看做商品的一

部分，并且是能增加商品的无形价值的一部分。要成功销售商品，

就必须要有服务。

“服务”一词暗含有以下意思：

A以微笑接待顾客；

B要精本职工作；

C要对顾客态度亲切友善；

D将每一位顾客都当做特殊及重要人物；

E请每一位顾客再度光临；

F要为顾客营造一个温馨的服务环境；

G要以眼神来表示对顾客的关心。

服务已不仅仅局限于商品的售出及售后为顾客解决一些问题或者维

修，更重要的是建立与顾客沟通的路径，通过与顾客一对一的交

流、咨询，了解和满足他们的需求。

二、什么是销售技巧

1、针对每位顾客的需求而销售

①自我定位

2

好的销售人员的自我定位应该是顾客的消费顾问、朋友，其所有行

为都必须为顾客着想，满足顾客需求。因此，要成为一名好的销售

人员，就应成为顾客的消费顾客，想方设法帮助顾客解决问题，使

他们获得满意的解决方案。

②重要职责

销售商品是好的销售人员最重要的职责，而销售是零售服务的核心

部分，要想成为一名好的销售人员，就必须掌握顾客心理，帮助顾

客做出正确的购物选择，使顾客得到应该得到的利益。

在工作实践中，好的销售人员应该做到以下几点：

揣摩并询问顾客对商品的兴趣和爱好。

向顾客介绍商品的有关知识。

向顾客推荐最能满足其需求的商品。

向顾客解释购买商品能获得的利益。

回答顾客的疑难问题。

向顾客推荐其他商品和服务项目。

使顾客确信自己做出的决策是明智的。

总之，销售是建立在顾客的要求和需要的基础上的，销售人员要为

了顾客而销售。“为了顾客而销售”最恰当的解释是“针对每位顾客

的特点而销售”，必须基于每位顾客的不同需要和要求而销售商

品。

2、与顾客打成一片

①为顾客提供有效的服务组合

好的销售人员应以顾客的消费顾问自许，不只单纯为顾客提供想要

的服务，还要根据顾客的特点，运用专业的知识设计出一套刊登顾

3

客的服务组合与商品组合，并向顾客说明这套组合的优点，建议其

采纳。

②将服务与商品的必威体育精装版信息提供给顾客

除了将所购商品的使用方法告知顾客外，销售人员还要将店铺必威体育精装版

的商品和服务项目的知识与信息主动提供给顾客，尤其是刊登消费

者的那些服务项目与商品。

③创造舒适清爽的消费环境

与店面空间摆设、陈列、装潢等硬件品质相比，销售人员的专业知

识技能、礼貌、态度等软件品质更是店铺品质的关键。两者相协

调，才能让顾客享受到愉快舒畅的消费环境。

④使顾客对店铺产生信赖、认同感

除了扮演好服务、销售商品的角色外，销售人员最重要的是与顾客