客户满意度调查计划.doc

客户满意度调查计划

客户满意度调查计划（精选10篇）

时光飞逝，时间在慢慢推演，又迎来了一个全新的起点，该为接下来的学习制定一个计划了。计划怎么写才能发挥它最大的作用呢？以下是小编精心整理的客户满意度调查计划，仅供参考，大家一起来看看吧。

客户满意度调查计划1一、目的

明确第三、四季度客服中心客户满意度调查调查方式，调查目标。

二、适用范围

客服中心满意度调查。

三、职责

1、负责配合其它部门进行用户需求的调查；

2、负责收集、统计、分析、发布客户满意度；

3、负责对客户不满意事项进行分析，提出改善意见。

四、工作程序

1、客户满意度调查的范围：

针对公司产品用户进行调查；

2、客户满意度调查时间：

日常的客户满意度调查与用户日回访工作同步，每日进行；

有关客户需求的调查依照相关部门工作计划配合进行；

在产品质量需要进行评价时依计划进行；

3、客户满意度调查的`内容：

①产品感受：使用感受，内容感受等

②产品功能：操作的便捷性等

③产品质量：内容质量等；

④页面设计：页面的美观性、合理性等

⑤客户问题：投诉响应时间，投诉问题处理质量等

⑥问题受理：400电话，服务网站等

4、客户满意度信息的获取：

①通过日常的用户电话回访来获取；

②通过网站在线填写调查问卷来获取；

③通过E-MAIL填写调查问卷来获取；

5、客户满意度信息的统计及其结果发布

①通过日常回访来获取的调查数据没季度进行一次统计；

②在线问卷调查及邮件填写调查问卷，在调查结束后进行统计；

③客服中心在统计结束后形成客户满意度统计报告；

④将客户满意度统计报告上报管理者，并向调查内容所涉及的部门发布相关的客户满意度测量结果；

6、客户满意度调查结果处理

①将客户满意度与质量目标比较以评价其达成目标的程度；

②对于未达目标的应分析不满意的焦点，并提出改善计划；

③已达成目标，本着持续改善的精神亦应分析客户不满意的方面并记录；

注：具体工作细节，参照《客户满意度调查管理办法》操作。

客户满意度调查计划2一、调查目的

1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。

2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。

3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。

4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。

二、客户满意度调查所遵守的原则

1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。

2、由品质部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报董事长和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。

3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释，由品质部负责检查和监督落实情况。

三、客户满意度的测量

1、测量对象的选取：

各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《客户服务满意度调查问卷》（以下简称“问卷”）的方式，向自己所管辖区内的业主发放问卷，业主填好问卷后，自行投入门岗处的满意度箱，最后由品质部统一收回。

2、实施测量：

①每季度一次集中向业主发放“问卷”，征询和收集有关信息并记录。

②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。

3、测量内容

采用填写“问卷”的方式（问卷内容见附件1）。

四、服务改进

回收的问卷中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。

五、调查问卷管理

1、品质部负责问卷的收集整理，核对问卷的真实性。

2、所有客户服务满意度调查问卷在品质部留档保存，保存期1年。

3、品质部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。

六、客户服务满意度考核标准

1、牡丹处和月季处满意度问卷回收率要达到总户数的10%（含10%）以上，永馨园和玫瑰区回收率需达到30%（含30%）以上，对未达到要求的单位扣单位负责人1分。

2、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。

3、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。

4、经查实，使用不正当手段增加问卷满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效