客户维护与跟踪.pptVIP

顾客分类及接待做好顾客分类和接待不仅可以增加我们的准客源，而且能最大限度的和客户建立关系从而把握住每一个顾客，做好每个客户的档案，把工作落实到今天、明天和后天的每一个工作动作上。记住：永远比竞争对手多做一点，多用心一点，你不愿或懒得做的事你的竞争对手很乐意为你代劳，包括抢你的客户，赚本来是你的客户的钱，生意场上没有眼泪，没有同情，做不好只能说明你无能。想想同样条件下你的对手是如何做好的，向第一名学习才可以超越第一名。

一、闲散客

闲散客在出门前可能没有打算去购置产品，他们进店纯粹是随便看看，目的是了解更多关于产品的信息。闲散客进店购置地板的可能性相对较小，但做好铺垫工作与客户建立好关系对以后的合作极其有利，这也是您的竞争对手在做的。闲散客可能是偶然看到店面或受某个因素影响而进店的。1.新客人2.老客人

闲散客的接待有时候我们会觉得这一类的客户，只是随便看看，不会买我们的东西，就不理他，任他看看就自己走人。其实这一类的客户，我们不可无视，因为闲散客是店铺潜在顾客的重要来源，并且在一些因素的影响下，他们可以变成现实顾客；除此以外，闲散客本身就是吸引过路客进店的很好广告。针对这样的客户，用心对待，介绍我们可以提供的效劳，并进行初步的引导和关系的建立；这点你的竞争对手一直在做。要是老顾客，重点就是在于效劳，通过持续的热情细致效劳来建立牢固的客情关系，在效劳的过程中有意识地引导。

二、意向客意向客出门前心里已有大概的购置意向，有明确的需求，但没明确具体的购置对象；所以，意向客会到各门店浏览，搜集产品信息以便于进行选择购与买。意向客进店后不会东张西望随意浏览，通常有较强的目的性，偶尔还会主动问我们一些问题。

意向客的接待这类顾客一般都带有需求来到门店，所以我们一开始不要给他过大的压力，适当给他们一些空间。这类顾客最好的时机是在意向客户有需求或者对我们的产品有兴趣的时候，我们就要接近他们为其推荐适合的产品并及时引导体验，一定让其参与体验，这是增强对产品印象的关键环节。

针对所有进店客户：客户进店10秒左右，给其倒一杯50度左右的热水，让其一下子喝不完，不喝杯子已经接到手，进而争取更多的交谈时间。水要及时蓄，让其感觉很客气，无法拒绝，创造一种很舒适的感觉。

沟通引导对于这样的顾客。我们要摸准其需求和问题，当他们的参谋出主意，要将自己定位成购置参谋的角色，以问话为主引导购置，男士你看起来很有气质，女：你皮肤真好，〔嘴要甜，出于真实适度的赞美〕如：你是哪个小区的，地板准备在这个月铺吗，家具什么颜色的，几楼采光怎么样，大概多少平方等问题进行推荐引导。

当客户问到这款什么价格时，您是说这一款吗？你眼光真好，这一款在我们这是最畅销的，然后进行报价如现在做活动几折，拿出计算机算出，报出价格，待客户反映几秒，接着说这款地板应选择这个颜色的踢脚线，带客户看踢脚线，逐渐让客户感觉到已经定了这款。

看过踢脚线谈过价后，看客户反映，接着问，你看今天下午还是明天上午给你量尺寸比较方便些？〔客户〕明天方便。〔我〕那好，那我们明天上午9点去量一下尺寸，顺便帮你指导下装修，呵呵。然后开单，开单后，来确认一下，刷卡还是现金？〔客户〕现金。〔我〕那就交1000押金吧。填单子交给他，提醒押金条一定要放好。根本已经成交。

和老公商量或再看看我：那也行，你贵姓啊？客户：姓王。我：王女士/先生，你联系方式是13几的？客户：。我：记下来，聊会送些小礼品送走。送到店外看客户走远了，回店。20分钟后发短信：亲爱的联丰客户您好，感谢您对我们联丰的关注和信任，在以后的合作当中，我们将竭尽全力为您铺设好我们美好的家，祝您生活甜如蜜。联丰营销中心：郭建新敬上。后期：搞笑短信，经典语录，节日搞笑短信的发送。询问回访。短信如，一壁虎误入鳄鱼池，险将丧命之时，急中生智，一把抱住鳄鱼大叫”妈妈“鳄鱼一愣，片刻之后老泪众横：都瘦成这样了，别上班了，放假吧。祝您周末愉快。联丰地板郭建新敬上。短信一定能让客户动心、动情、才会由短信想到联丰的你。

三、目标客目标客的购置需求和目的都非常明确，这样顾客可能曾经听说到身边人说起过我们的产品，或者以前曾经来过门店，对商品也有了解，今天来就是购置，目标客进店后一般都是直奔主题，与我们谈论大多是产品功能、价格使用方面的问题。还会主动与我们靠近以获得更好的成交条件。新老客户根据实际情况为对方做好参谋参谋〕

目标客的接待由于目标客对我们的企业品牌、产品和效劳已经有了根本的认识或者曾经在我们之前的效劳中和对方建立了巩固的信任关系，来店购置的意图非常明显，所以，接待