客户投诉管理流程.docx

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2024-11-18 发布于河北
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客户投诉管理流程

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流程目的

为更好地开展客户服务工作，提高客户满意度，从而提升客户忠诚度。

适用范围

适用于公司所有项目的客户服务工作。

术语/定义

一级投诉

符合以下任一条件的投诉：

1、集体投诉＞10户

2、可能或已经引发诉讼的投诉

3、投诉发生3个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉

4、预计赔付金额可能达到5万以上的投诉

5、游行、媒体（报刊、外部网站等）曝光等方面的客户关系冲突事件

二级投诉

未达到一级投诉，且符合以下任一条件的投诉

1、3户＜集体投诉≤10户

2、0.2万元＜预计赔付金额≤5万元的投诉

三级投诉

未达到一、二级投诉，且符合以下任一条件的投诉

1、集体投诉≤3户

2、预计赔付金额≤0.2万元的投诉

3、其他投诉

表单模板

《下属公司项目客户投诉处理单》

《总部直管项目客户投诉处理单》

《客户回访记录表》（模板）

《项目投诉月报》

下属公司项目客户投诉管理流程

流程图

程序

步骤

任务名称

主责部门

工作内容

重要输入

重要输出

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