4s店售后回访员工作计划_图文 .pdfVIP

4s店售后回访员工作计划

【篇一】

一负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客

（）

户，一般客户，流失客户，设计相对应的活动，提升客户保留率。

（二）负责本中心的预约和跟踪服务运作。

（三）负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

（四）负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

（五）负责所辖员工的半年培训需求及计划。

（六）负责预约及跟踪工作流程的持续优化。

任职资格：

（一）具备大专以上学历。

（二）有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。

（三）服务质量跟踪员岗位描述及工作职责

服务质量跟踪员岗位描述：

3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量

跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，即时完成跟踪任

务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。

服务质量跟踪员工作职责：

（一）即时整理和完善客户及车辆维修档案资料。

（二）即时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户

实行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并即时反馈信息

给站长。

三定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记

（）

录，并在日期将至时再次通知。

（四）提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单实行

上门访问。

（五）将跟踪信息按时汇总。

（六）即时将质量跟踪的果与相关的部门实行沟通和协同，消

除客户抱怨。

（七）统计和整理客户档案，科学地实行管理。

任职资格：

（一）具有大专以上学历。

（二）有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人

沟通水平。

具有很强的管理经验，组织协调水平和指挥水平。质量信息反

馈员岗位描述及工作职责质量信息反馈员岗位描述：质量信息反馈

是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。

质量信息反馈员工作职责：

一负责服务中心的质量信息收集与汇总。

（）

二协助并配合技术经理与上海汽车之间相关产品质量信息

（）

的即时反馈、沟通和落实工作。

任职资格：

（一）具备大专以上学历。

（二）有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验

（三）熟悉电脑操作。

【篇二】

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽相关汽车技术服务，

在办完相关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户相关情况整理

制表并建立档案，装入档案袋。客户相关情况包括：客户名称、地

址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养

护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司

维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关

方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保

养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户

按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户实行电话、信函联系，展开跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

1

（）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

2

（）告之相关的汽车使用知识和注意事项；

3

（）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务

4

内容；

（）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费

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检测周，优惠服务月，汽车使用新知识晚会等，内容、日期、地址要

告之清楚；