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效劳营销;工程言;;;任务;1;?
3．效劳承诺的可能误区
〔1〕企业现有效劳的质量低劣
〔2〕承诺与企业形象不符
〔3〕有些效劳承诺可能无法控制
〔4〕有些承诺的本钱超过利润
〔5〕顾客在效劳中感觉不到风险
〔6〕顾客感觉不到竞争者之间的质量差异;任务;1．效劳失误的概念
效劳失误是导致客户不满意的效劳遭遇，是效劳补救发生的前提条件。效劳失误的原因包括效劳的无效性、不及时的效劳和效劳传递中发生错误。;任务;1;?
4.顾客抱怨时的期望
〔1〕结果公平——顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配。
〔2〕过程公平——很容易进入投诉过程，并且希望事情被快速处理，最好是通过他们第一个接触的人。特点是清晰、快速和无争吵。
〔3〕相互对待公平——得到有礼貌地、细心地和老实的对待。;任务;1．效劳补救的界定
效劳补救就是一种管理过程，它首先要发现效劳失误，分析失误原因，然后在定量分析的根底上，对效劳失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
我们可以从以下几个方面理解效劳补救的内涵：
〔1〕效劳补救是从关系营销的角度来探讨的企业效劳失误问题
〔2〕效劳补救是一种持续的质量改进过程
〔3〕效劳补救是一个赢得顾客的营销策略。
〔4〕效劳补救是一个管理过程。
〔5〕效劳补救是一种主动的反响机制，而不是被动的临时处理
〔6〕效劳补救是一个系统。
?;任务;1.正确认识顾客投诉
〔1〕有顾客投诉是企业的幸运
〔2〕把顾客投诉当作信息的来源
〔3〕挖掘顾客投诉的效劳价值
〔4〕变消极的投诉为积极的引导
?
2.顾客投诉的性质
〔1〕善意的投诉
〔2〕恶意的投诉
?
3.顾客投诉的处理流程
顾客投诉处理方法、流程图如图11-1所示。;任务;;3;任务;1;2;;;;;谢谢观看
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