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ITSS管理体系文件

服务台操作手册

文件修订记录

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目录

1总则

1.1概念

1.目标

1.3功能

服务台、人员角色定义

.1服务台角色的定义

.日常行为规范

3服务台操作流程4

3.1服务台作业细则4

3.服务台标准细则4

1总则

1.1概念

服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的

服务台可以理解为其他TT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需

要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服

务台是他们与运维部门的惟一连接点，确保他们找到帮助其解决问题

和请求的相关人员。

服务台不仅负责处理问题和客户的询问，同时还为其他活动和流

程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、服务级别管理、配

置管理、可用性管理和持续性管理等。

1.2目标

服务台的主要目标是协调用户和运维服务部门之间的关系，为运

维服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。

作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求

进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些

请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，它就将这部分请

求转交给二线支持来处理。这样可以有效地降低其他运维服务支持部

门的负担，提高了运维服务运作的整体效率，从而降低了IT服务运

作的成本。

1.3功能

服务台只是一项服务管理职能，因此，与服务管理流程不同，它

没有严格有序的日常运作流程，而只是针对用户的请求或根据服务级

2

别协议的要求进行一些日常运作活动。这些日常运作活动包括响应用

户呼叫、为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、供应商联

络、日常运作管理、基础架构监控等。下面对这几种活动进行简单的

介绍。

A响应用户申告。即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更

请求等事件进行记录和处理。这是服务台最主要的工作；

»为用户发布信息。服务台是为用户提供IT服务信息的主要来

源，一般可以采用公告栏、电子邮件、电话等方式为用户提供有关错

误、故障或新增服务等方面的信息；

A日常运作管理服务台承担的日常运作管理任务包括日常维

护、大客户节假日问候等：

A基础架构监控利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行

监控，一旦检测到故障已经发生或即将发生，就应立即评估这种故障

对关键设备可能产生的影响，并在必要时将检测到的故障报告相关人

员

服务台是连接用户和IT部门的一个信息交换平台，它能起到双

向信息反馈的作用因此，服务台与许多服务管理流程有着紧密的关

系C

2服务台、人员角色定义

2.1服务台角色的定义

A服务台客服：接听服务热线，将服务请求记录运维平台系统，

处理满意调查，投诉接待；

A运维经理：对工程师进行监督管理

2.2日常行为规范

2

A.总体要求

»关注用户、团队合作、专业进取、承诺至上；

A提高自身素质，树立良好形象，营造和谐的公司氛围；

＞以人为中心，一切站在人的立场进行服务；

A每一个员工都应自觉遵守社会公德、严格遵守公司的制度；

A严于律己、宽以待人、坦诚相见，同事之间互谅互让，团结协

作；

A树立团队观念，积极参加公司组织的各项活动

B.日常规范

A工作时间内身着止装；

A工作时间内严禁玩游戏