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运维质量管理制度

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目录

1目的1

2范围1

3职权限说明1

3.1公司管理层1

3.2运营部1

3.3运维服务部2

4运维服务质量管理活动2

4.1策划2

4.2质量方针3

4.3质量目标3

4.4检查3

4.4.1管理评审3

4.4.2检查审计4

4.4.3服务改进规划4

1.1客户满意度调查4

4.5.1流程执行原则5

（1）遵循原则5

2（）详细描述5

3（）策划阶段5

4（）实施阶段5

5（）测量分析阶段5

4.5.2客户投诉处理6

1.2质量分析及改进6

2质量管理要求6

2.1满意度调查要求6

2.2客户投诉处理要求7

2.3项目的质量管理要求7

运维质量管理制度

1目的

为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施

过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证

组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

本制度规定了公司运维服务质量管理活动的目标和过程定义，提供开展质

量管理活动所需遵循的过程、程序和指导方针，使得质量管理的制度化和实施

化得到保障，并通过公司相关部门及领导的各级检查与审计，确保公司提供的

运维服务质量稳定可控并持续提升。

2范围

适用活动：运维服务实施全过程的质量管理。

3职权限说明

3.1公司管理层

1）负制定运维服务的方针和目标；

2）负制定管控的质量指标；

3）定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审

批；

4）负公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有

效性。

3.2运营部

1）负运维制度的制定，包括运维制度的细化和监督执行；

2）负编制《年度运维服务质量管理计划》，《年度质量报告》，并按计

划进行审计和检查；

3）负运维服务能力指标的收集和分析；

4）负客户满意度和投诉的调查、统计和分析；

5）负改进措施的监控和验证；

6）负重大事故的调查与改进；

1

运维质量管理制度

＞明确质量保证所需的资源，包括人员、培训、工具等

＞在计划中确定要对以下活动进行审计。

1）过程审计：主要针对运维服务类项目的实施过程进行审计，包括事件管理、

问题管理、变更、配置管理、发布管理、服务级别管理、服务目录管理、信

息安全管理等；

2）人员管理审计：主要针对人员的储备、培训、绩效考核等进行审计；

3）技术管理审计：主要针对技术研发是否有与运维相关的规划、包括对新技术

和前沿技术的应用和技术储备，与运维相关的问题发现与解决的工具；

4）资源管理审计：主要针对各运维组使用的运维工具、服务台、知识库管理。

4.2质量方针

创新的服务理念、精湛的服务技术、卓著的服务信誉。公