万海物业客服部工作手册.docxVIP

客户服务手册

文件编号

WHWI-KF

版本/修订

A/0

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共NUMPAGES71页

青岛万海物业管理有限公司

WANHAIPROPERTYMANAGEMENTCO．，LTD．

编号：WHWI-KF

版本：A

客户服务手册

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声明：本手册未经管理者代表许可，不得翻印、外借。

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客户服务手册

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WHWI-KF

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目录

业主投诉处理制度5

第一节投诉接口7

第二节投诉分类8

第三节投诉统计分析9

投诉处理原则10

投诉处理流程11

投诉顾问支持及责任划分13

投诉回访14

投诉通报处理制度15

投诉整理分析16

业主档案管理17

网上投诉处理18

业主投诉规范19

知识管理20

第二章来访接待标准21

第三章投诉扣分标准28

第四章客服常用表格30

WHWI-KF-F01物资搬运放行条30

WHWI-KF-F02包裹、邮件签收登记表31

WHWI-KF-F03车场卡发放记录（客户）32

WHWI-KF-F04车场卡发放记录(内部员工)33

WHWI-KF-F05地产业主车场卡移交物业的清单34

WHWI-KF-F06地产业主门禁卡移交物业的清单35

WHWI-KF-F07地产业主钥匙移交物业的清单36

WHWI-KF-F08门禁卡发放记录（内部员工）37

WHWI-KF-F09门禁卡零星发放记录(客户)38

WHWI-KF-F10门禁卡退换卡记录（客户）39

WHWI-KF-F11门禁卡退卡记录(内部员工)40

WHWI-KF-F12入伙业主物品领用登记表41

WHWI-KF-F13拾获物品登记表42

WHWI-KF-F14业主/家人委托钥匙登记表43

WHWI-KF-F15业主委托钥匙借用登记表44

WHWI-KF-F16客户访谈记录表45

WHWI-KF-F17主动拜访业主月度计划表46

WHWI-KF-F18*月份业主共性投诉、建议及处理情况公示表47

WHWI-KF-F19居家报警系统开通记录表48

WHWI-KF-F20留言条49

WHWI-KF-F21返修人员出入证办理登记表50

WHWI-KF-F22客户信息日志51

WHWI-KF-F23客户信息周报54

WHWI-KF-F24地产工程遗留投诉跟进处理表56

WHWI-KF-F25零星交付办理登记表57

WHWI-KF-F26临时人员出入条办理登记表58

WHWI-KF-F27业主（住户）资料卡59

WHWI-KF-F28装饰装修备案申请表61

WHWI-KF-F29住宅室内装饰装修管理协议62

WHWI-KF-F30装修巡视检查记录表65

WHWI-KF-F31装修完毕后查验表66

WHWI-KF-F032装修违约通知书67

WHWI-KF-F33车辆停泊服务协议书（地上）68

WHWI-KF-F34车辆停泊服务协议书（地下）70

WHWI-KF-F35退款业务办理统计表72

业主投诉处理制度

1.0目的：

规范物业管理业主投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主为中心，提高业主服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。

2.0范围：

本制度适用于物业公司总部、异地分公司和各服务中心业主投诉处理的管理。

3.0职责：

3.1品质管理部

品质管理部作为公司（含总部、异地分公司）的业主投诉处理部门，负责公司业主投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，各单位所有相关投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。

3.2相关职能部门

为有需要的部门或各服务中心就相关投诉提供专业顾问和专业上的支持，并将信息及时反馈到品质管理部。

3.3各异地分公司、服务中心

负责本管理辖区内业主投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。

4.0方法和过程控制：

4.1本制度包含内容

4.1.1投诉处理的机构设置；

4.1.2各种来源投诉的受理方式；

4.1.3投诉信息的流转方式；

4.1.4投诉受理和处理的