旅客登机与退票服务航空公司工作人员的工作流程与规范 .pdfVIP

旅客登机与退票服务航空公司工作人员的工

作流程与规范

航空公司作为服务提供商，在旅客登机和退票服务方面有着严格的

工作流程和规范。本文将介绍旅客登机和退票服务的具体流程以及相

关工作人员需要遵守的规范。

一、旅客登机服务流程

1.值机

值机是旅客登机的第一步，旅客需要前往航空公司的值机柜台进行

办理手续。工作人员会核对旅客的身份证明文件、机票和行李，并为

旅客办理登机手续。在此过程中，工作人员应友好、耐心地向旅客解

答相关问题，并提供必要的帮助。

2.安全检查

安全检查是旅客登机的重要环节，其目的是确保航班的安全。旅客

需要将随身物品放入安检设备中，接受安检人员的检查和扫描。工作

人员应进行专业的操作，确保安全检查工作的准确性和高效性。同时，

工作人员还要对旅客进行礼貌提醒，需配合安检人员的工作以确保万

无一失。

3.登机口服务

登机口服务是旅客登机的最后一步，工作人员会在登机口进行核验

登机手续和旅客身份，并协助旅客顺利登机。他们要确保旅客登机过

程有序，根据航班信息对旅客进行分组和顺序登机，以提高整个登机

过程的效率。

二、退票服务流程

1.退票申请

旅客需要到航空公司的售票处或在线平台提交退票申请。工作人员

会核对旅客的票据和身份信息，并填写相应的退票申请表。旅客需了

解航空公司的退票政策，包括退票时限、手续费等。

2.退票审核

航空公司会对旅客的退票申请进行审核，确保符合退票规定。工作

人员会在退票申请表中注明审核结果，并告知旅客是否符合退票条件。

同时，工作人员还要提供相关的退票手续和流程说明，帮助旅客了解

退票的具体操作步骤。

3.退款处理

一旦旅客的退票申请被批准，航空公司会按照退票政策进行退款处

理。工作人员需要核对旅客提供的银行账户或其他退款方式，并确保

退款操作的准确性和及时性。同时，工作人员还要向旅客提供退款凭

证，并解答可能出现的退款相关问题。

三、工作人员的规范要求

1.专业素养

航空公司的工作人员需要具备良好的服务意识和专业素养。他们应

熟悉航空公司的服务流程和相关规定，能够为旅客提供准确的信息和

高效的服务。工作人员还应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，

以便更好地应对旅客的需求和投诉。

2.服务态度

工作人员应以友善、微笑和尊重的态度对待每一位旅客。无论是在

值机过程中，还是在办理退票时，工作人员都应给旅客留下良好的印

象。他们需要提供周到的服务，主动帮助旅客解决问题，并及时回应

旅客的需求和反馈。

3.保护旅客隐私

工作人员在处理旅客登机和退票服务时，需要严格遵守航空公司的

隐私保护规定。他们不得泄露旅客的个人信息、行程安排和其他敏感

信息。工作人员还应妥善保管旅客的登机手续、行李和退款等相关物

品，确保其安全可靠。

综上所述，旅客登机与退票服务的工作流程与规范对航空公司的服

务质量和形象有重要影响。工作人员应严格遵守相关规定和流程，提

供专业、高效和友好的服务，以满足旅客的需求和期望。航空公司也

应不断完善和优化服务流程，提升工作人员的培训和管理水平，以提

供更好的服务体验。