新能源汽车售后服务与管理课件 学习情景一 任务 4.2 客户投诉处理.pptxVIP

新能源汽车售后服务与管理客户关怀（二）--客户投诉处理

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学习目标1.能介绍客户投诉处理的工作流程及行动要点。2.能耐心倾听客户关心的问题和抱怨、核实投诉事实并找出原因。3.根据客户的投诉作出合理的处理方案、与客户协商拟出处理方案，完成客户投诉处理任务。4.能规范填写客户投诉处理备忘录。

下达任务一辆2018款吉利帝豪EV450纯电动汽车，行驶里程63000公里左右，到店做完保养5天后，发现左前大灯不亮，觉得刚保养完没多久就有故障，怀疑是维修技师没认真做保养，感到不满，于是拨打投诉电话投诉，如果你是投诉处理专员，应该怎么处理？

获取信息--客户投诉的原因分析

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获取信息--客户投诉的处理原则

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获取信息--客户投诉的处理技巧

获取信息--客户投诉的处理技巧

获取信息--客户投诉的流程

获取信息--客户投诉的行动要点1.核实投诉事实，并找出原因确认车辆上出现的症状。认真检查车辆，查阅过去的维修记录，或与客人一起再次路试，找出问题所在，判定责任是维修厂还是客户造成的。对事件进行评估，并向客户解释。

获取信息--客户投诉的行动要点2.与客户协商拟出处理方案向客户解释车辆故障原因，以及将采取的措施及补偿，征求客户同意。若是维修厂的过失，不要辩解，为错误向客户道歉。若是客户的过失，以委婉而有礼貌的态度告诉他故障发生的原因，建议防止这类故障再发生的办法。预估客户的接受程度，直接询问客户如何修改解决办法，以保证客户满意。

制定演练计划角色分配制定客户投诉处理话术客户SA

任务实施1、小组内安排一人为SA，一人为客户2、其他每小组派出一人担当大众评委大众评审员

评价与总结学生自评学生互评教师点评

“9S”管理座椅摆放场地清洁人走“五关”