新能源汽车售后服务与管理课件 学习情景一 任务2.1 非预约客户接待.pptxVIP

新能源汽车售后服务与管理客户接待（一）--非预约客户接待

课前学习检测课前观看微课视频各组抽查学生课前学习知识掌握情况

学习目标1.能说出接待准备工作事项。2.能说出接待预检工作流程和操作要点。3.能规范安装维修防护用品，正确填写外观检查表。4.能按照客户接待要求独立执行接待预检工作任务。5.能说出汽车定期保养项目内容。

下达任务客户张先生的爱车——2019款吉利帝豪EV450纯电动汽车，在当天直接到吉利白云专营店，做43000公里保养。作为汽车售后服务顾问的你应如何接待？

获取信息--售后服务接待礼仪1.仪容仪表

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获取信息--售后服务接待礼仪2.礼仪规范

获取信息--售后服务接待礼仪2.礼仪规范

获取信息--售后服务接待礼仪3.礼仪用语

获取信息--售后服务接待礼仪4.售后服务环境管理

获取信息--非预约客户接待工作客户接待的准备工作（1）按汽车售后服务顾问规范要求检查个人仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具——预约单、接车问诊单、客户服务档案、价目表、六件套。（3）客户资料准备——预约登记表、预约欢迎看板。工作环境的维护及清洁（1）在工作过程中随时留意自己的仪容仪表，保持良好的个人状态；（2）相关表单、工具及时补足；（3）工作环境整洁，随时留意并保持。

获取信息--非预约客户接待工作流程

获取信息--非预约客户接待操作要点客户进店时，要迅速出迎，并引导客户停车；主动为客户开启车门，亲切、热情地问候客户，进行简短的自我介绍，并递送名片。主动迎接客户确认客户信息（1）获取客户需求：询问客户的用车需求，来店是做保养或者是做维修的，汽车售后服务顾问要根据客户的需求情况提供相应的服务。（2）获取基本信息：第一次到我们专营店的客户需要为他建立客户服务档案，包括客户的基本信息、送修人姓名和联系电话。另外，还要登记车辆的基本信息，包括车牌号、车辆行驶里程、车辆VIN（车辆识别码）号等。（3）预约宣传：对于非预约保养客户，利用服务大厅内显示客户的预约信息，宣传预约的好处。

制定演练计划角色分配设计非预约客户接待话术客户SA

任务实施1、小组内安排一人为SA，一人为客户2、其他每小组派出一人担当大众评委大众评审员

评价与总结学生自评学生互评教师点评

“9S”管理座椅摆放场地清洁人走“五关”