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IT运维方案

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运维服务方案

2017年2月

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第1章.项目概况

2

1.1项目目标.2

1.2需求分析.2

第2章.运维服务管理体系建设

4

2.1IT服务管理概述4

2.2运维服务管理流程体系6

2.2.1服务支持6

2.2.2服务提供8

2.2.3服务质量承诺13

2.3服务管理14

2.3.1服务管理总则14

2.3.2问题管理15

2.3.3服务记录管理15

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第1章项目概况

1.1项目目标

结合企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信

息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转

变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。

1.2需求分析

本次项目需求主要包括两个部分，

1、运维管理体系建设要求；

2、信息系统正常运行保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起

一套符合企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平

台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客

观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为企业信息化建设提供决策依据。

信息系统正常运行保障涵盖了

1、一般信息化设备及软件的运维管理；

2、防病毒服务；

3、办公区域内设备及软件巡检普查；