消费维权工作制度范文(2篇) .pdfVIP

消费维权工作制度范文

(1)积极宣传《消费者权益保护法》等国家保护消费者权益的相关

法律法规。

(2)建立完善消费投诉处理制度；按照联系点规范要求，达到“五

有”标准：有专门的办公地点、有专职的联络员、有统一的牌匾、有

规范的工作制度、有完整的受理记录。配备的协调员必须具备高中以

上文化程度，政治思想好，工作责任心强，具备一定的法律法规知识

和沟通协调能力。协调员更换，应及时向所辖中心或区局投诉台备

案。

(3)受理本商场(超市、企业、旅游景点等)消费者投诉，认真做好

记录，并通过专线电话或网络邮箱适时接受指挥中心或区工商局投诉

台转办的消费者投诉。

(4)认真听取消费者的意见和建议，积极与消费者达成和解协议，

并在规定时限内

向中心或区局投诉台反馈处理结果。

(5)无法达成和解协议的消费者投诉，告知消费者向辖区12315机

构反映，并将相关材料及时提交给辖区12315机构处理。

(6)定期对本单位投诉处理情况进行总结。建立投诉动态分析制

度，准确上报投诉统计季报表，每个季度向中心或区局投诉台反馈本

单位投诉热点以及整改措施。对群体性或重大消费投诉应及时向中心

或区局投诉台报告。

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(7)企业联系点应自觉遵守各项法律法规政策，文明经商，守法经

营，发现制售假冒伪劣商品、不正当竞争、商标侵权等经济违法行为

及时向辖区12315机构举报。

消费维权工作制度范文（2）

第一章总则

第一条为保障消费者合法权益，维护市场秩序，加强消费者权益

保护工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法

规，制定本制度。

第二条本制度适用于本企业内从事消费维权工作的相关人员。

第三条消费维权工作包括但不限于：消费者权益保护、投诉受

理、权益调解、法律援助等相关工作。

第四条消费维权工作的目标是：依法维护消费者的合法权益，促

进公平交易，提升企业的经营信誉。

第五条本制度的实施主体为本企业的消费维权部门，相关人员应

遵守本制度的规定与要求。

第六条消费维权部门应按照本制度的规定履行职责，做好消费维

权工作。

第二章消费者投诉受理

第七条消费维权部门应设立投诉受理窗口，接受消费者的投诉。

第八条消费者投诉应留有书面记录，包括投诉人的基本信息、投

诉事项、投诉时间等。

第九条对于有证据支持的合理投诉，消费维权部门应立即受理，

并按照相关程序进行处理。

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第十条对于无证据支持或不属于本企业维权范围的投诉，消费维

权部门应及时向投诉人进行解释，并指导其向相关部门投诉。

第三章消费者权益保护

第十一条消费维权部门应加强宣传教育工作，提高消费者的法律

意识和维权意识。

第十二条消费维权部门应建立健全消费者权益保护制度，明确权

益保护的责任和要求。

第十三条对于违反消费者权益的行为，消费维权部门应依法对其

进行处理，包括但不限于：责令改正、罚款、撤销经营许可等。

第四章权益调解

第十四条消费维权部门应建立消费者权益调解机制，推动消费争

议的调解解决。

第十五条消费者权益调解应遵循公平、公正、公开的原则，确保

双方的权益得到有效保护。

第十六条消费维权部门应加强对消费者权益调解人员的培训与监

督，确保他们具备专业的调解能力。

第五章法律援助

第十七条消费维权部门应建立与法律援助机构的联系，为消费者

提供法律援助。

第十八条消费维权部门应健全法律援助的流程与程序，确保消费

者能够便捷地获得援助。

第十九条消费维权部门应加强法律援助人员的培训与考核，提高

他们的专业水平。

第六章绩效评估

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第二十条消费维权部门应建立绩效评估制度，对相关人员的工作

进行评估。

第二十一条绩效评估主要从以下几个方面进行评估：工作量、工

作质量、工作效率等。

第二十二条绩效