珠海市中通快递物流服务质量 .pdfVIP

北京理工大学珠海学院2020届本科生毕业论文

珠海市中通快递物流服务质量评价

摘要

在现代互联网发展迅速的环境下，快递业也在不断的发展起来，快递服务成为了我

们日常生活中必不可少的基础服务，人们也对快递的物流服务质量越来越重视。本文以

珠海市中通快递为研究对象，为了提升对珠海市中通快递物流服务质量，提高珠海市中

通快递物流服务水平，提高顾客对珠海市中通快递的满意度，扩大市场的占有率，提升

企业的竞争力。因此本文采用SERVQUAL—IPA模型理论为基础，通过调查问卷，得出

数据并对数据进行分析，构建珠海市中通快递物流服务质量评价指标，通过服务差距分

析与IPA分析维度层面与具体指标的具体分析，对珠海市中通快递物流服务质量进行评

价并且找出问题所在。最后根据问题与分析结果提出建议。利用SERVQUAL—IPA模型

对珠海市中通快递物流服务质量评价具有一定的合理性与针对性，对珠海市中通快递物

流服务质量的改进具有一定的意义。

关键词：服务质量；SERVQUAL—IPA模型；服务差距

I

北京理工大学珠海学院2020届本科生毕业论文

EvaluationonservicequalityofZTOexpressinZhuhai

Abstract

alsoconstantlydeveloping.Expressdeliveryserviceshavebecomeanindispensablebasic

logisticsservices.ThisarticletakesZhuhaiZTOExpressastheresearchobject,inorderto

improvethequalityofZhuhai

expandmarketshareToenhancethecompetitivenessofenterprises.Sothisarticleusesthe

thatthedataandanalyzethedata,buildZhuhaiiZTOexpresslogisticsservicequality

specificanalysisofspecificindicatorsforZhuhaiiZTOexpresslogisticsservicequality

theimprovementofZhuhaiZTOexpresslogisticsservicequality.

Keywords:servicequality;SERVQUAL—IPAmodel;servicegap

II

北京理工大学珠海学院2020届本科生毕业论文

目录

一、绪论1

（一）研究背景1

（二）研究目标1

（三）研究意义2

（四）研究现状3

1．国外研究现状3

2．国内研究现状3

（五）研究思路及方法4

1．研究思路4

2．研究方法5

二、珠海市中通快递物流服务质量现状分析7

（一）珠海市快递市场现状7

（二）珠海市中通快递发展现状9

（三）珠海市中通快递物流服务存在的问题10

三、物流服务质量理论与模型分析12

（一）SERVQUAL—IPA模型构建12

（二）物流服务质量评价指标体系构建14

四、珠海市中通快递物流服务质量调查分析16

（一）调查问卷设计16

（二）调查数据分析16

五、珠海市中通快递SERV