网络安全设备维保服务方案.docx

维保服务方案

TOC\o1-4\h\z\u维保服务方案 1

一、服务概述 1

二、设备维保服务 2

2.1服务范围 2

2.2服务受理方式 3

2.3服务内容： 3

2.3.1热线电话、电子邮件支持服务 3

2.3.2健康检查 4

2.3.3系统安装、升级、配制 5

2.3.47X24小时紧急救援服务 5

2.3.5值守服务 5

2.4资源保证 6

三、服务质量控制 6

3.1客户满意度调查 6

3.1.1建立顾客满意指标体系的原则 6

3.1.2建立顾客满意指标体系的步骤 7

3.1.3客户满意度调查访问的实施 7

3.2服务保证体系 7

3.2.1用户响应中心 7

3.2.2设备运行档案 8

3.2.3.设备备件管理 9

3.2.4．服务质量监督 9

一、服务概述

通过我公司专业的技术支持和维护服务，有效提高系统的可靠性和可用性，为用户的相关业务系统的稳定、安全、和高效运行提供坚实的保证，保障用户的安全生产，为用户业务的正常开展和安全运营提供良好支持和服务，最大程度地避免系统故障对用户业务开展和信誉造成的损失。

服务原则

必威体育官网网址性原则:对服务过程中获知的任何客户系统信息均属秘密信息，不得泄露给第三方单位或个人，不得利用这些信息进行任何侵害客户系统的行为。

规范性原则:服务的实施必须由专业的安全服务人员依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。

可控性原则:服务的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内，保证客户对于服务过程的可控性。

最小影响原则:服务工作应不能对现有业务的正常运行产生显著影响。(包括系统性能明显下降、服务中断等)

在未来的服务工作中,我们会采取预防与应急响应并重的措施。定期对被维护的系统及相关环境进行预防性检查，防患于未然。对可能的突发故障事先制定应急预案，确保在出现紧急情况时，将业务系统的中断减至最低，确保业务系统服务的连续性。

二、设备维保服务

2.1服务范围

在规定的期限内保证所保设备及运行在所列设备上的业务系统的正常、良好地运行，并提供技术支持。

设备清单:

序号

名称

单位

数量

1

综合日志审计系统

台

1

2

运维审计系统维保服务

台

1

3

核心交换网关

台

2

4

防火墙板卡

块

2

5

入侵防御板卡

块

2

6

WAF板卡

块

2

7

流量监测清洗系统

台

2

8

应用交付系统板卡

块

2

9

ZDNS

台

2

2.2服务受理方式

可通过电话、电子邮件方式故障报修或要求技术支持。

公司营业时间:周一至周五上午9:00至下午18:00

免费热线电话:

任何时间（包括非工作时间和节假日）24小时值班手机:

一般性技术咨询可在工作日上班时间，拨公司免费热线电话，也可直接拨打责任工程师的手机。或将要咨询的问题发到责任工程师的电子邮件信箱。

我司承诺:

我司将提供7×24小时现场服务，在紧急故障情况下，4小时内到达用户现场。不需到现场的，由我方工程师提供7×24小时的电话支持。7*24小时硬件保修

当系统硬件发生故障时(合同期内)，维护工程师应以最快速度赶到故障现场进行故障检测、维护，及时更换故障部件恢复系统正常运行。如果故障在短时间内无法排除，我公司会向贵单位提供替代整机，如我公司解决不了的问题会与产品制造商联系缩短故障排除时间。在做硬件维护前我公司会制定详细可行的计划，确保贵单位的数据安全和业务运行的可靠稳定连续。

2.3服务内容：

2.3.1热线电话、电子邮件支持服务

及时解答用户的通过电话和电子邮件提出的疑问，如无法立刻解决将电话跟踪用户，直到帮助用户解决问题。

对相关设备提供电子邮件警示服务。

2.3.2健康检查

我公司安排技术工程师定期巡检，及时发现用户系统隐患，最大限度的避免故障的发生。巡检后向客户提交详尽的巡检报告，总结同期系统的运行情况、可能存在的问题隐患，提出日常维护的意见和建议等。由专业工程师对用户系统进行现场、全面的、预防性的巡检，确认系统运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患，并提供巡检报告，以保证系统和相关外设运行的稳定性和安全性。

巡检过程中，工程师都要使用诊断工具到设备现场评估用户目前运行的计算环境，检查特定系统的运行情况，进行一系列的诊断测试，将用户的计算环境与现有的系统管理手段进行比较，然后提供一份报告，其中详细写明了所发现的问题、强调需要解决或调查的情况以及推荐一套合适的办法。

通过对系统的详细测试和全面检查，并了解业务人员对系统的意见（如:易用性，稳定性，操作性等），对现行系统的运行状况作出客观评定，并优化调整相关参数。同时，向用户提出一些合理化建议，如日常使用注意事项、升级