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百货通过体验提升顾客满意度策略研究报告

内容目录

第一章前言2

第二章2023-2028年百货市场前景及趋势预测3

第一节百货行业现状及竞争格3

一、百货行业目前处于稳步复苏态势3

二、百货行业市场规模及竞争格3

第二节百货行业基本面变革：顺应行业发展趋势多业态并进3

一、疫后消费重启，分层趋势显著4

二、全球高奢稳步复苏，中国市场地位持续彰显4

三、折扣零售风起，奥特莱斯业态不断受益4

第三节市场回暖叠加门店转型多家百货企业传“喜报”4

一、2023年迎来强劲复苏5

二、加快传统门店转型升级5

第四节国企改革激发百货企业市场化活力6

一、政策端发力推动国企改革进程6

二、百货行业国企属性显著6

三、百货板块国企改革三大方向6

四、改善激励机制，激发员工积极性7

第五节重点百货企业介绍7

一、百联股份：以综合百货为核心业务，立足上海辐射长三角7

二、重庆百货：重庆地区百货零售龙头公司7

三、杭州解百：杭州地区百货龙头公司8

四、王府井：全国规模最大、业态最全的商业零售集团之一8

五、天虹股份：全国连锁零售龙头企业8

第三章百货通过体验提升顾客满意度策略9

第一节基于体验视角的消费行为意向9

一、应兼顾消费者在进行消费过程中的“双体验”9

二、通过增强消费者口碑推荐意向，吸引更多的潜在顾客9

第二节百货通过体验提升顾客满意度策略9

一、到店前的体验10

二、预定体验10

三、门头体验10

四、迎宾体验10

五、排队叫号体验10

六、等位体验11

七、叫号入店体验11

八、进店落座体验11

九、介绍体验11

十、注册引导体验11

第四章百货《通过体验提升顾客满意度策略》制定手册12

第一节动员与组织12

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百货通过体验提升顾客满意度策略研究报告

一、动员12

二、组织13

第二节学习与研究13

一、学习方案13

二、研究方案14

第三节制定前准备15

一、制定原则15

二、注意事项16

三、有效战略的关键点17

第四节战略组成与制定流程19

一、战略结构组成19

二、战略制定流程20

第五节具体方案制定21

一、具体方案制定21

二、配套方案制定23

第五章百货《通过体验提升顾客满意度策略》实施手册24

第一节培训与实施准备24

第二节试运行与正式实施24

一、试运行与正式实施24

二、实施方案25

第三节构建执行与推进体系26

第四节增强实施保障