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服务认知第1篇

1优质护理服务的概念

1.1优质护理服务

是以现代护理理论为指导，以充分满足患者的护理服务需

求，保障患者安全，全面落实护理责任制，规范临床护理行为，

深化护理专业内涵，创新护理管理体制，整体提升护理服务质

量水平，促进护理学科发展。

1.2以患者为中心

是指以患者为服务对象，用系统化、科学化、人文精神的

护理服务方式，围绕患者的需求，提高护理质量，优化工作流

程，为患者提供“全程、专业、全面、连续、满意”的护理照

顾。

2护理服务认知的分析

2.1护理人员对护理服务的认识

长期以来，我国实行的功能制护理模式，使护士以处理医

嘱为中心，以技术操作为主导的技能性服务工作状态，导致近

些年来基础护理质量滑坡。护士对护理职责认识不清，对基础

护理中应实施的护理服务范围认知不足，没能从患者的基础护

理、病情观察、用药治疗、人文关怀、康复指导等整体护理来

开展护理工服务。

2.2护理管理者对护理服务的认知

在医院医疗、护理、后勤保障三大体系中，由于护理收费

低，人力成本高，护理队伍不稳定，临床护士缺编，造成护士

在护理操作中疲于奔命，无暇顾及与患者沟通，完成健康教育

和康复指导。护士的缺编，使从事病情观察和基础护理的工作

由患者家属、家政公司或医院聘用护工完成，护理安全隐患由

此滋生，甚至引发医疗纠纷，主要表现在：(1)分级护理制度

落实不到位，观察病情不准确或延误救治时机。(2)各项护理

操作规程不规范，简化操作前评估，操作后评价效果。(3)由

护工代替部分护理工作，如晨晚间护理，给患者翻身，送患者

做检查等。(4)不产生护理服务费用的工作，护士可做可不做，

或者没上级检查就不做。

2.3人事管理对护理服务的认知

由于护理相关收入与护理成本的相悖，护理服务中的投入

远远超出产出，护士的薪酬超过其服务所创造的价值。而医院

要生存，要经营，只好采取减员或者是增负的措施，控制护理

人力成本，造成了护理人员严重缺编或者相对缺编。

2.4医院管理者对护理服务环境的认知

由于护士的社会地位长期没有得到社会的认可，医院管理

者没有认识到护理服务环境对护理服务质量影响的重要性，缺

乏对护士职业的规划发展，护士职业观的培养，对护理行业的

认同与支持，潜移默化的影响着护士的思想，从而影响护理服

务效果。

2.5医疗服务的价格体系对护理服务的认知

长期以来，在医疗服务价格管理中，护理服务的收费价值

在整个医疗总费用中所占的比例微乎其微，可产生护理服务收

费的项目少，且价格偏低。物价部门没能了解护理工作在疾病

康复过程中的重要性。许多免费或收不回成本的护理服务，一

定程度上影响了护士对护理服务工作的积极性。

3做好优质护理服务的对策

3.1加强认识，走出优质护理服务的误区

优质护理服务是我国医疗改革的一项重要内容，不是许多

管理者误认为的优质护理服务是一项短期运动，是一项洗头、

洗脚工程、零陪护模式，或是为了群众满意，提高护理收费；甚

至还有人认为优质护理服务阻碍了护理科学的发展，导致优质

护理服务实施不深入，临床护理人员对此产生抵住情绪。致使

责任制护理落实不到位，责任护士没有真正做到“以患者为中

心”,认真履行护士为职责，为患者提供全程、整体、专业的

护理服务。

3.2提高基础护理的专业水平

照顾患者是护理工作的主题，优质护理服务的一项重要内

容是落实基础护理的专业化服务，满足生活不能自理患者的基

本生活需求，减少家属陪护，要求护士用护理专业知识和操作

技能，做好住院患者基础护理服务项目，用关爱式的基本生活

照顾和专业化护理服务满足患者的生存及生理需要。

3.3建立、完善优质护理服务科学管理机制

现代医院护理水平的高低直接体现在优质护理服务的质量，

作为护理管理者科学地推行整体责任制护理、实施护士岗位管

理、改革护士考核及绩效管理等，必须制订完善相关的的规章

制度和机制，将优质护理服务列入护理质量标准考核中，强化

质量控制，重视护士对优质护理服务的内涵的培训。并从护理

服务态度、工作热情度、治疗护理质量、基础护理和生活护理

落实情况、责任护士熟悉患者程度、专业知识和技能、健康教

育患者满意度等各方面进行护理绩效考核。

3.4培养有良好的沟通能力

护士必须具备与