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卓越绩效模式管理案例解析

卓越绩效模式管理案例解析

某大型国有建筑企业1996年率先在山东建

筑业企业中通过ISO9001质量管理体系认

证;2002年一次性通过了ISO9001、ISO14001、

OHSAS18001三大整合型体系认证，管理体系进

一步完善健全，实现了企业管理的制度化、标准

化、程序化;2003年导入卓越绩效管理模式，开

始走卓越之路。导入卓越绩效管理模式以来，给

该企业带来最大的变化是公司上下统一了思想，

管理进一步系统化、科学化，企业绩效大幅提升。

2008年获得全国质量奖，创奖过程既是公司学

习提高的过程，也是公司改革创新的过程，更是

公司重塑再造的过程。

卓越领导倡导卓越理念、培育优秀文化

在公司60多年的发展历程中，开拓创新一

直是公司领导团队的精神核心，在历任领导团队

的带领下，公司经历了四次发展变革，分别为：

1952年～1983年的创业发展阶段，该时期以部

队文化为核心，主要负责承建国防和地方基础设

施;1983年～1995年的转轨变型阶段，该时期主

要借鉴地方企业的经验，完成从部队到企业的转

文化制胜战略、精细化管理战略、财务与投

资战略、人才兴企战略、科技领先战略、知识信

息化战略和品牌战略。

有效实施战略部署，确保战略目标指标实

现。公司按照“战略目标—长期规划—年度计划”

分解战略目标，将实施战略规划与日常工作有机

结合，公司关键绩效指标层层分解落实到每位员

工，以支撑战略目标地实现。

以顾客和市场为驱动追求卓越

充分了解顾客期望和需求，有效确定目标市

场。依托公司三级管理体系，形成公司总部、区

域公司(事业部)、项目部三级市场经营体系，形

成以公司领导为中心，以经营部为主体，以区域

公司和项目部为依托的三级市场体系，通过广泛

市场调查、信息收集与分析，确定顾客的需求和

期望。按照对顾客的需求和期望，对各个细分市

场，从竞争态势、市场壁垒、市场吸引力和价值

链形成四方面的综合分析，进行市场布局和开

拓。通过多年积累，公司已形成“大市场、大业

主、大项目”的市场营销策略，项目多为体量大、

科技含量高、社会影响大的地标性建筑。产品涉

及国防、电力、交通、文教卫生、大型公建、基

础设施等十几个领域，已形成以广电、会展、文

体场馆和污水处理厂四大高端系列，业务范围基

本涵盖我国重点发展区域和经济发达区域，并成

功开拓利比亚市场。2005年到2007年，公司市

场合同额和主要经济技术指标增长率保持20%以

上的高速增长。

控制营销过程，防范风险的四道防线。第一

道防线：收集信息。有效了解顾客需求与期望，

预防不符合公司战略、竞争对手强势项目的控制;

第二道防线：项目营销立项审批。有效预防营销

效益低、跟踪不到位、业主资金信誉差等项目的

控制;第三道防线：投标可行性分析。有效预防

工程付款条件差、顾客资金情况不良等项目的控

制;第四道防线：建立投标文件审批表。有效预

防项目亏损，是对细节成败的控制。

以顾客为中心，合作共赢。坚持“诚信守法，

优良服务，以满意回报顾客”的管理方针和“专

业、贴心、高效，成为顾客永远的伙伴”的客服

理念，竭诚为顾客提供全过程、全寿命周期的最

优质“5S”服务。公司编制并执行《顾客服务手

册》，开通了“客服之窗”，持续完善了公司顾客

服务体系;按照工程类别、竣工时间等要素建立

了顾客档案，对公司顾客进行跟踪服务;从工程

开工前，项目施工过程中，工程交付使用后，工

程长期使用中四个阶段开展产品全寿命周期服

务;制定了严密的顾客投诉处理流程，建立了两

小时快速反应机制，开通全国免费服务热线电

话，并与部门工作人员建立了呼叫转移，保证顾

客24小时的信息查询和投诉，确保顾客查询和

投诉及时解决，及时进行顾客反馈调查;采取自

行调查和第三方调查相结合的形式开展顾客满

意度测量工作;与长期合作的重点顾客建立战略

合作伙伴关系，为合作伙伴提供合理优惠报价，

及时解决顾客发展过程中的各种问题，为其创造

更大价值，达到合作共赢。

加大技术创新，提升企业竞争力

牢固树立“科技是第一生产力、科技人才是

第一资源”的科学发展观，确立科技创新工作在

企业发展战略中的核心作用。公司按照《技术管

理制度》，对施工中技术难题进行立项攻关。近

年来，先后开发了原浆混凝土施工技术、大体积

砼微机自动测温系统、