客户关系管理charp9 客户关系管理与企业变革.ppt

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第九章客户关系管理与企业变革第一节客户关系管理对企业核心竞争力的影响第二节客户关系管理与企业流程、企业组织重组第三节企业文化与CRM战略的互动2

第一节客户关系管理对企业核心竞争力的影响3

第一节客户关系管理对企业核心竞争力的影响4

第一节客户关系管理对企业核心竞争力的影响5

第一节客户关系管理对企业核心竞争力的影响6

第二节客户关系管理与企业流程、企业组织重组一、企业流程重组的概念与原那么1．企业流程重组的概念企业流程重组〔BPR，BusinessProcessReengineering〕是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得在本钱、质量、效劳和速度等方面业绩的显著改善。2．企业流程重组的原那么〔1〕将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去〔2〕将各地分散的资源视为一体〔3〕将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出〔4〕使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序〔5〕面向客户和供给商整合企业业务流程7

第二节客户关系管理与企业流程、企业组织重组二、企业流程重组的内容CRM管理环境下业务操作管理流程的重组〔1〕市场营销〔2〕销售〔3〕客户效劳CRM管理环境下客户合作管理流程的重组〔1〕企业业务信息系统〔OperationalInformationSystem，OIS〕①客户资料管理。②客户跟踪管理。③业务知识管理。〔2〕联络中心〔ContactCenter〕联络中心的内容和功能都超出了传统呼叫中心的范围，联络中心的功能是与客户进行互动，期望完成客户信息的全面收集与分析，并在一定程度上提出对客户的效劳和支持。〔3〕Web集成管理8

第二节客户关系管理与企业流程、企业组织重组9

第二节客户关系管理与企业流程、企业组织重组四、企业组织重组的内容1．企业组织重组的实现〔1〕结构化系统分析的定义〔2〕CRM重组组织的实现①划分系统组织和子系统。②整理系统业务流程。③分析数据及数据流程。④整理业务操作过程的管理模型和方法。2．CRM重组组织的层级〔1〕部门级需求〔2〕协同级需求〔3〕企业级需求10

第三节企业文化与CRM战略的互动一、企业文化：构成企业竞争力的重要因素1．企业文化的结构(1〕企业文化的精神层。(2〕企业文化的物质层。(3〕企业文化的行为层。(4〕企业文化制度层。(5〕四个层次间的关系。图9-1企业文化的四层次11

第三节企业文化与CRM战略的互动2．企业文化的功能(1〕导向功能。(2〕凝聚功能。(3〕鼓励功能。(4〕约束功能。3．新时代的企业文化特征(1〕速度文化。(2〕创新文化。(3〕虚拟文化。(4〕学习文化(5〕融合文化。12

第三节企业文化与CRM战略的互动二、企业文化与CRM战略实施的融合1．CRM战略实施需要的文化背景(1〕形成“让客户100%满意〞的文化(2〕关注客户个性需求(3〕将客户资源作为企业最重要的资产(4)在客户战略的根底上培育“以客户为中心〞的企业文化(5)围绕客户资源，进行“前台〞资源和“后台〞资源综合管理13

第三节企业文化与CRM战略的互动图9-2实施CRM相匹配的企业文化2.围绕CRM战略如何改造企业文化〔1〕由上至下倡导“以客户为中心〞的理念〔2〕建立客户导向的经营组织3.开展相关培训4.实施CRM对企业文化的促进与变革客户利益企业生产产品计划执行监视政策盈利预测解答维修服务信用合同贷款制定执行考核市场营销生产研发技术支持财务金融内部管理14