公司置业顾问管理制度样本.doc

置业顾问守则

怎样将用户买楼意向变为实际行动,除了楼盘品质是否吸引人之外,就是置业顾问售楼艺术和服务态度。为此，我们必需建立合适置业顾问守则，来规范置业行为、仪表、仪态。

一、热爱本职员作

必需关心企业，热爱本职员作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效服务，维护企业形象和声誉，努力学习，不停提升业务技术水平和服务质量，并明确一点，我们不仅卖房子，而且要卖“服务”，我们就是要以一流服务取胜。

二、业顾问仪表、仪容准则

1、必需衣着整齐洁净，无污迹和显著皱纹；扣好纽扣，结好领带，领带夹高度要超出1/2领带（或由领扣算起第三和第四颗之间为宜）衣袋中不要有过多物品，不准穿皮鞋以外鞋类。皮鞋要擦洁净、光亮；女职员不宜穿黑色或白色丝袜，避免破洞；

2、必需佩带工作牌，并应佩戴在左胸前合适位置，不得挂于腰间或以其它外衣遮盖。

3、男职员头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要天天修脸；男女职员，头发要常洗，上班前要梳理整齐，确保无头屑。

4、女职员切忌浓装艳抹，不许纹眉，提倡淡装，使人感到自然漂亮，精神好。忌用过多香水或使用刺激性气味强香水，并注意彩妆是否脱落，牙齿是否沾到口红。

5、职员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物，指甲油避免太怪异。

6、对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

7、提倡天天洗澡、勤换衣服，以免身上发出汗味或其它异味。

三、置业顾问工作态度行为准则

1、工作态度

服从上司：切实从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。

严于职守：职员必需按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必需按编排表当值，不得善离职守，个人调离、调换更值时需先取得主管同意。

正直老实：职员必需如实向上司汇报工作，果断杜绝不老实施为。

勤勉负责：职员必需发挥高效和勤勉精神，对自己人事工作认真、负责、精益求精。

2、服务态度

友善：以微笑迎接客人，和同事和睦相处。

礼貌：任何时刻均使用礼貌用语。

热情：工作中应主动为客人着想。

耐心：对客人要求应认真、耐心地聆听，耐心地介绍、解释。

3、言谈举止

站姿：躯干挺直，头部端正，双肩放松，面露出微笑，目视前方。双手交叉在前，此时应将左掌放在右手背之上，脚尖幅度则是男生25度，女生5度左右。

坐势：轻轻落座，避免扭殿寻座或动作态大而引发椅子乱动及发出响声。

接待客人时，落座在座椅1/3到2/3之间，不得靠依椅子背，身体往后仰。

落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。

两手不可插入两腿之间，可一手执笔方便随时统计，不可斗腿、托腮或玩弄任何物品。

两腿自然放平，不得跷腿，应两腿并拢。

4、交谈

和人交谈时，必需保持衣着整齐。

用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示了解客人谈话专题或内容。

和人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。

在售楼部不得大声说笑或手舞足蹈。

讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要常常使用，不讲粗言秽语或使用藐视性或欺侮性语言。

不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑用户，用户就是上帝，应受到最高礼遇。

称呼客人时，要用“某先生”、“某小姐女士”。

任何时候招呼她人均不能用“喂”。

5、举止

不得将任何物夹于腋下。

工作时不得照镜子，涂口红。

不得随地吐痰及乱丢杂物。

总而言之，置业顾问除应遵守企业规章，在所属主管监督下，和同事相互亲和、相互帮助，维持售楼处工作程序外，对外面不可有失作为某某企业职员气度。

销售现场岗位职责

一、销经理岗位职责

对销售现场进行全方面管理（包含现场相关部门人员），对开发企业领导负责；

组织销售代表在职岗位培训及测评、人员调整；

协调和开发企业其它部门之间关系，做到“上情下达，下情上达”；

制订销售策略；

制订、提报广告投放计划、方案；

全方面掌控销售进度；

对销售现场进行实时监控；

对销售现场房屋去化进行实时销控；

处理销售中重大突发事件；

协调处理关键用户关系；

现场重大事件决议；

销售情况评定，分析，处理；

处理重大用户投诉；

二、销售主管岗位职责

做为营销经理助手，帮助营销经理开展经营管理工作，对营销经理负责；

具体负责销售代表在职岗位培训；

督促销售代表工作，按企业计划完成企业制订销售计划，确保高质量接待服务；

帮助销售代表完成有难度销售工作；

销售进度、销售情况、销售日报填写立即汇总，上报；

处理职责范围内突发事件，协调处理用户关系；

参与销售活动；

负责处理日常用户投诉；

三、销售代表岗位职责

关键职责是实现销售活动，为用户提供高质量接待、咨询服务；

完成企业制订销售任务；

充足展示企业、楼盘良好形象；

四、现场财