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平衡计分卡在绩效管理中的应用

平衡计分卡是一套综合性的管理工具，旨在协助企业测评其业务绩效，以及对

策略目标与行动计划进行有效管控。该工具是由美国哈佛商学院教授罗伯特•卡普

兰和大卫•诺顿于20世纪90年代初提出的，旨在解决传统绩效评估体系所存在的

一些问题，与传统绩效考核体系相比，平衡计分卡主要在于注重从多维度考核企业

绩效，突破了传统的单一指标评价体系，并将战略与绩效管理联系起来。

平衡计分卡的四个维度

平衡计分卡的核心是将公司的战略分解为四个视角，即财务、客户、内部业务

流程和学习与成长。

首先是财务维度。财务指标主要关注企业的经济价值创造能力，如营收增长、

利润率、资产回报率等。

其次是客户维度。客户维度关注企业市场表现，主要包括企业在市场上的市场

份额、客户满意度、客户流失率等。

第三个维度是内部业务流程维度。该维度关注企业内部的核心业务流程，如生

产流程、供应链管理、销售流程、服务支持流程等。

最后是学习与成长维度。学习与成长维度关注员工的培训与发展和企业的创新

能力等。

平衡计分卡的应用

在实际应用中，平衡计分卡主要应用于以下几个方面：

一、战略规划

企业的制定战略规划过程中，平衡计分卡可以协助企业确定战略目标、关键绩

效指标、关键成功因素，并将其转化为行动计划，推动战略目标的实现。

二、绩效评估

平衡计分卡可以为企业提供一个全面、客观、动态的评估方式，并能将关键绩

效指标与战略目标对齐，利用关键绩效指标的变化情况及时调整战略行动计划。

三、资源优化

企业可以利用平衡计分卡掌握每个维度的变化情况，及时发现自身存在的短板

和问题，加强资源优化与配置，以便更好地实现战略目标的达成。

四、改进流程

平衡计分卡可以帮助企业识别内部经营流程中存在的瓶颈与问题，以及关键流

程中可能存在的改进空间，并且推动流程持续改进，提升企业流程的效率和效益。

平衡计分卡在绩效管理中的应用案例

1.丰田汽车

1990年代后期，丰田汽车依托平衡计分卡理念，通过对供应商、生产线、质量、

配送、工资等方面的跨部门甚至跨公司的整合与协作，实现了全面质量管理，大幅

提高了企业效率。丰田汽车通过构建内部财务绩效评估、客户维度评估、内部业务

流程评估等“五大分区”指标体系，不断强化了质量管理，并逐步建立了创新的生

产方式。

2.星巴克

星巴克通过平衡计分卡将商业目标转化为员工行动，将人员培训与发展与商业

提升紧密结合，从而不断推动员工素质和服务水平的提升。此外，星巴克还针对客

户和内部流程分别制定了个性化指标，从而实现对员工绩效、企业绩效的全面评估。

3.华为技术

华为技术以平衡计分卡为基础，提出了“协同指标管理”理念，将内部管理、市

场化管理和全球资源管理三个层面上的平衡科学地进行了融合，突破了单一指标的

瓶颈，提升了管理的效率。

结论

利用平衡计分卡可以更加客观、全面、科学的对企业的关键绩效指标进行评估

和管理，清晰了解企业各项指标的发展状况，较好地实现了企业战略的实施。随着

时代的变迁，企业的竞争日益激烈，通过平衡计分卡全面理解企业的运营状况，迅

速作出反应，并对存在的瓶颈加以突破，对于企业发展具有积极的意义。