培训课程—服务的语言.pptxVIP

培训课程

课程名称标准化效劳礼仪

学习本课程的意义增强对客效劳的优质程度提升效劳单位的整体企业形象

先来看看什么叫效劳？什么叫礼仪？什么叫效劳礼仪？

效劳的黄金法那么正确态度明确关系形成文化

世界局部著名企业的效劳理念沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条.麦当劳:顾客至上,顾客永远第一凯悦大酒店:至尊效劳英国航空:必须超越顾客的期望中国海尔:真诚效劳到永远中国移动通讯:沟通从心开始

我们的理念是?

我们为您做的永远比您想得到的更多！！

好顾客的白皮书我是一个好顾客，因为我从不挑剔效劳的好坏。——当我进入一家餐馆，不会在乎侍者们在聊天，只会在座位上静静的等候。——当我走出超市，准备结帐时，我不会对收银员不悦的表情怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。——当我开车到加油站，等了很久，工作人员在操作时溅出了不少汽油，还弄脏了车子的玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。——我从不多讲，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想骂他们的不小心，因为我是一个好顾客。——但是……

——我也是一个不会再次上门的顾客！一个好顾客

效劳的四个层次根本的效劳满意的效劳超值的效劳难忘的效劳

作为一位渴望追求价值的您，一定期望给予顾客：难忘的效劳

如何提升效劳品质脸笑眼看头点腰软手指

微笑的魅力微笑可以表达快乐，微笑可以表达喜悦。微笑可以表达轻松，微笑可以表达善意。微笑可以表达好感，微笑可以表达亲情。微笑可以表达关心，微笑可以表达友爱。微笑可以表达同情，微笑可以表达智慧。微笑可以表达自信，微笑可以表达沉着。微笑可以表达胸有成竹的把握，微笑可以表达对生活的积极态度。微笑是福气、是运气、是财富。微笑会增加你的人缘，微笑会给你带来朋友。微笑会给你增加时机，微笑会使你成为强者。微笑是人类智慧的表现之一，微笑是一幅遍布世界的画面。这就是微笑的魅力。

日常工作行为须知乘坐电梯招呼他人“您好！”挂口头。微笑不离身鼓励对方赞美不离口进入包房敲门三声响，两问切莫忘！递接物品双手接递物，利器握手上

成功信念今天，我开始新的工作

我是最棒的，一定会成功

成功一定有方法

我要每天进步一点点

我用微笑面对每一位顾客

我爱我的职业

我要坚持到底

绝不放弃，直到成功！

语言的艺术

有效的沟通技巧我们为什么要沟通沟通失败的主要原因沟通的定义沟通的5大要素了解中国人的特点接近顾客的最正确时机与方式2去4来销售法沟通的3种行为有效倾听的层次、原那么与技巧如何使沟通与效劳更具有感染力如何让顾客迅速跟上自己的思维如何让顾客说“我需要！”处理异议的原那么、方法与技巧运用营业用语的艺术与技巧好口才的训练

我们为什么要沟通？？？礼貌赞美社交往来获得信息团队合作等等

沟通失败的主要原因情绪不好心态不正方式不对

什么是沟通？所谓沟通，就是为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递，并到达共同协议的过程。所谓沟通，就是你我都能明白彼此的意思，让大家满意，问题得到解决。

沟通的5大要素每做一件事都是在沟通发出信息的方式,决定沟通的结果发出信息的方式,决定接受的方式真正的沟通是信息的被接受,而不是意图沟通是双向的,既要接受又要给予

中国人的特点中国人的记性奇好，所以，对顾客的承诺一定要兑现。中国人爱美，所以，给人的第一印象很重要。中国人重感情，所以，效劳要注重人与人的沟通。中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。中国人爱面子，所以，你要给足你的顾客面子。中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。中国人不容易相信别人，所以，销售最重要的是获得顾客的信任。中国人不爱“马上”，所以，在适当的时机，你要懂得给你的顾客做决定。

接近客人的适当时机当客人注视特定物时；当客人表现出寻找某种物品的状态时；当客人停下脚步，注意观看时；当客人触摸某种商品时；当客人主动询问时；当与客人视线相对，一定要点头微笑；当客人抬起头时，要主动接近；

接近顾客的方式提问接近法介绍接近法赞美接近法示范接近法

沟通的3种行为听说问

听的4个层次一只耳朵听表情真诚地听感谢式地听积极地倾听

倾听的原那么适应讲话者的风格眼耳并用首先理解他人，再被他人理解鼓励他人表述自己

倾听的技巧听问复述

你来猜猜看？有一种东西—说它不是枪弹，却能影响我们战斗的胜负—说它不是蜜糖，却有俘虏人的魅力—说它不是权力，却有统帅的力量—说它不是金钱，却能鼓起一个人的腰包它就是语言。

怎样让自己的沟通与效劳更具有感染力?语言有感情表情有亲情动作有温情

效劳语言的重要性与客人沟通与交流最重要的工作手段。准确优美、生动形象、亲切感