系统规划与管理师思维导图-IT服务持续改进 .pdfVIP

目标：使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使IT

服务有效支持相关业务活动。

改进活动贯穿IT服务全生命周期，且是持续性的，不存在明显的起止时间；满意度与投诉管理是

服务持续改进的重要环节

1.识别改进战略（从业务视角关手，从明确业务目标和服务级别开始，为IT服务的改进活动

1.概述

确定目标和方向）；2.识别需要测量什么（从技术视角着眼判断服务改进的可能性）；3.收

集数据（收集数据并监控，保证服务质量）；4.处理数据（各种来源的数据进行对比）；5.

过程分析信息和数据（分析数据，转成信息及知识）；6.展示并使用信息；7.实施改进

用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料。

概念包括IT服务全生命周期的每个方面，测量指标分为技术指标、过程指标和服务指标

监视、测量并评审服务及服务管理目标的完成情况，分析与服务计划的差距，为服务改进

提供依据。价值体现在：

1.验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果；

2.较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进；

3.证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源，以支持服务改进

目标4.指导服务改进活动的方向和目标

1.识别备份工程师对项目的满足程度和或用度；

2.测量人员招聘需求匹配率；3.收集培训的应用情况；4.人员能力

服务人测量；5.服务工作量测量；6.岗位职责更新情况；7.人员绩效考核

员测量分配机制测量；8.实时监控团队工作状态。

服务运维工具的活动：测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹

配（工具针对性）；周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进

行相关验证（工具可操作性）；监控IT服务运维工具的健康状态

（可用性准确性）。

服务台（接听率、派单准确率、录单率、平均通话时间）。

备件库（盘点备件资产、统计备件损坏率、统计备件命中率、统计

备件复用率）。

服务资知识库（收集知识的积累数量、知识利用率、列新率、完整性、各

源测量类知识的比重、知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系）

服务技识别研发规划；识别研发成果；技术手册及SOP统计；应急

2.服务

测量活动术测量预案实施统计；监控点或阈值统计

服务管评测内容包括：服务SLA达成率、重大事件分

控测量析（MTTR、服务效率）、人员绩效分析等

由事件管理负责人发布，，动态跟踪每个事件的完成情

事件统况，发现不足之处，并予以纠正。活动包括：重大事件

计分析回复、事件统计和分析、汇总和发布