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政务大厅投诉处理制度

第一章总则

为进一步提高政务服务的质量与效率，保障公民的合法权益，促进政府与公众之间的良性互动，依据《中华人民共和国行政许可法》《中华人民共和国政府信息公开条例》等相关法律法规，制定本投诉处理制度。此制度旨在明确投诉处理的流程、责任分工及监督机制，确保投诉处理工作的规范化、透明化与高效化。

第二章制度目标

1.保障公民权益：通过规范投诉处理流程，及时回应公众诉求，维护公民的合法权益。

2.提升服务质量：通过收集公众意见和建议，持续改进政务服务质量，增进公众满意度。

3.增强透明度：确保投诉处理过程公开透明，增强政府公信力。

4.建立反馈机制：通过投诉反馈，促进内部管理的改进和服务水平的提升。

第三章适用范围

本制度适用于所有政务大厅及其下属部门的投诉处理工作，包括但不限于：

1.公民对政府服务的投诉。

2.公民对政府工作人员行为的投诉。

3.与政府政策、法规相关的投诉。

第四章投诉处理规范

4.1投诉受理

1.受理渠道：公众可通过电话、信函、电子邮件、政务服务网等多种途径进行投诉。

2.受理时限：投诉受理部门应在收到投诉后1个工作日内进行登记，并向投诉人反馈受理情况。

3.登记内容：包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间、联系方式等，并确保信息的准确性与完整性。

4.2投诉调查

1.调查责任：由相关职能部门负责投诉的调查与处理，需指定专人负责。

2.调查时限：一般情况下，投诉调查应在5个工作日内完成，特殊情况可适当延长，但需向投诉人说明理由。

3.调查程序：

-收集相关证据材料，包括书面文件、录音、视频等。

-进行实地调查，必要时可对相关人员进行询问。

-汇总调查结果，形成调查报告。

4.3投诉处理

1.处理决定：根据调查结果，形成处理决定，包括对投诉的认定、处理措施及后续改进措施。

2.反馈机制：处理结果应在处理决定形成后3个工作日内反馈给投诉人，反馈内容包括投诉处理的基本情况及处理措施。

3.处理措施：如投诉成立，应及时采取纠正措施，并向投诉人致以诚恳的道歉。

4.4投诉复核

1.复核申请：投诉人若对处理结果不满意，可在收到反馈后5个工作日内提出复核申请。

2.复核程序：复核由政务大厅投诉处理领导小组负责，复核结果应在5个工作日内给予回复。

3.复核结果：复核结果包括维持原处理结果或重新调查处理。

第五章监督机制

1.监督机构：政务大厅应设立专门的监督小组，负责对投诉处理工作的监督与评估。

2.定期检查：每季度对投诉处理情况进行统计分析，及时发现问题并提出改进意见。

3.投诉公示：定期在政务服务网公示投诉处理情况，包括投诉数量、处理结果及公众满意度调查结果，以增强透明度。

第六章记录与归档

1.记录保存：所有投诉及处理记录应完整保存，便于日后查询与审计。

2.档案管理：投诉处理档案由专人负责管理，确保档案的安全性与可追溯性。

3.信息共享：根据需要，将投诉处理信息与相关部门共享，用于服务改进和管理决策。

第七章附则

1.解释权：本制度的解释权归政务大厅所有。

2.实施日期：本制度自发布之日起实施。

3.修订与更新：本制度根据实际情况及法律法规的变化，定期进行修订与更新。

第八章结束语

通过本投诉处理制度的实施，我们希望能够建立更为高效、透明的政务服务体系，增强公众对政府工作的信任与满意度。政务大厅将不断优化服务流程，提升服务品质，努力构建和谐的政务服务环境。