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物业公司服务质量检查管理制度
为提升公司各项目部整体管理水平和服务素质,通过预防控制和督导改进促进服务品质的提高,制定此管理制度。
一、适用范围
本质检制度适用于公司总部和各项目部。
二、质检方式
公司实行各项目部服务质量自检和公司巡视检查相结合的二级督导方式。
项目部自检由项目部根据自身实际情况确定自检时间,要求每周至少检查一次。
公司服务质量检查分为例行巡视检查、专项检查和突击检查。例行巡视检查一般每季度不定时对公司所属各项目部巡视检查一次。专项检查和突击检查视情况适时进行。
三、质检内容
项目部自检内容主要包括员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作纪律、管辖区域内的卫生状况、设施设备完好状况、秩序维护情况等。
公司例行巡检内容主要包括:项目部内部管理情况、公司规章制度执行情况;员工精神风貌和服务知识和技能的掌握情况;工作区域内的卫生、设备、秩序情况;工具、设备、物料的保管使用情况等以及项目部自检执行情况。
公司专项检查主要是针对新接管的物业项目或管理相对薄弱的项目部进行的专项工作督导和检查。检查的内容主要是汇总项目部在管理和服务中存在的问题,提出切实可行解决方案并进行现场的指导和监督。
公司突击检查一般只限于根据被服务单位或业主的举报和投诉而进行的有针对性的临时检查,主要目的是核实情况,处理问题。
四、质检组织
项目部自检由项目经理组织本项目部主管、领班等基层管理人员或项目上的业务骨干参加。
公司质检由公司项目运营总监负责组织,参加人员包括公司行政办人员和受检项目部经理。重点项目巡检或专项质检视情况也可由公司总经理或副总经理组织进行。参加质检人员应着工装、佩戴工牌。
五、质检标准
服务质量检查标准以公司与被服务单位合同约定的服务标准、公司《作业指导书》规定的工作完成标准和公司相关的规章制度为主要依据。
六、质检程序
(一)项目部自检程序
项目部组织服务质量自检要对检查发现的问题分类做好记录,检查完成后要现场组织相关人员开会讲评检查发现的问题,查找出现问题的原因,制定解决问题的办法。发现的问题要限期整改并组织复查。项目部要有专门的《质检记录》,将质检时间、参加人、检查发现的各类问题、问题出现原因的分析和解决的措施和办法以及复查情况要详细记录。项目部《质检记录》是公司例行质检检查的重点内容之一。
(二)公司例行巡检和专项质检程序
公司巡检根据工作实际不定期进行,原则上每季度巡视检查要覆盖所有项目部。
公司巡检和专项检查要将发现的问题详细记录(视情况可采用拍照或录像的方式佐证),并由检查人和受检项目部经理签字确认。
检查结束后公司巡检人员要同项目部领班以上人员座谈,通报检查发现的问题,商定整改措施,确定整改时限。对需要被服务单位或公司予以协助解决的问题要整理清楚、及时汇报并盯办落实。
公司例行巡检应视情况征求被服务单位相关领导的意见和建议并及时向公司和相关项目部反馈。
公司例行巡检和专项质检限期整改的问题,视情况可采用公司组织实地复检或受检项目部将整改完成情况以照片或视频上传公司的形式进行。
每年末,公司以《客户服务满意度调查表》的形式向被服务单位征求意见和建议,并及时汇总报公司总经理、副总经理审阅。《客户满意度调查表》作为年度项目经理绩效考核的指标之一。
七、质检通报
公司每季度应根据例行巡检和专项质检的结果,编写《质检通报》,通报的内容应以各受检项目部普遍存在的问题为主,分析问题产生的原因,提出整改措施和奖惩意见。报副总经理和总经理审阅后下发各项目部。
每月的项目经理例会上,要由公司项目运营总监汇报质检情况,对共性问题进行分析并提出整改意见。季度巡检结束后将《质检通报》在项目经理例会上以专题形式进行总评并公布处理和奖惩意见。
八、质检奖惩
公司例行巡检和专项质检过程中,发现有违反公司规章制度和劳动纪律的行为可以依据相关规定现场进行处罚。
公司质检发现的问题在规定时限内未改正的每次罚项目经理50元。
每季度由公司质检小组根据质检结果向公司推荐三个在管理、服务、安全等各方面均表现优异的项目部,由公司进行表彰奖励。
各项目部全年质检总评结果作为公司年终评选优秀管理项目和优秀项目经理的重要指标。
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