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4.5过程管理
4.5.1提要
公司基于“方法-展开-学习-整合”（简称A-D-L-I）四要素循环对过程实施管理：通过识别过程、确定对过程的要求和过程设计，建立方法；通过过程实施，进行方法的展开；通过过程的评价、改进和创新并分享其成果，实现方法的学习和整合，使方法在实践中与时俱进，成熟度不断提升，并使实施方法的各部门之间、各过程的方法之间协调一致、融合互补，确保组织战略及其实施计划的落实。
4.5.2过程的识别与设计
4.5.2.1提要
公司在识别组织全过程基础上确定关键过程，确定对关键过程的要求，基于过程要求进行关键过程的设计。
4.5.2.2过程的识别
公司采用“价值链分析法”和“专家打分法”,明确当前的和应持续增进的核心竞争力，在识别组织全过程基础上，考虑与核心竞争力的关联程度，定量或定性地分析这些过程对组织赢利能力和取得成功的贡献，确定了科技创新、采购管理、生产运营、营销管理、人力资源管理、财务管理、设备管理、健康环境安全管理八个关键过程。同时，对不能体现核心竞争力的过程进行调整，例如可考虑将其外包，成为与供方和经销商等合作伙伴合作、利用外部资源的过程。
表4.5-过程创造价值打分表
评分项目
主要过程
创造收益能力(30％)
为顾客创造价值能力(20％)
业务增长影响度(15％)
持续创造价值潜力(15%)
组织竞争优势贡献度(20％)
综合得分
科技创新过程
8
7
9
8
7
7.75
采购管理过程
7
8
6
6
8
7.1
生产运营过程
9
8
8
9
8
8.45
营销管理过程
8
8
9
8
8
8.15
人力资源管理过程
6
6
6
7
7
6.35
财务管理过程
6
5
7
6
8
6.35
设备管理过程
6
6
7
6
8
6.55
健康环境安全管理过程
6
6
6
8
8
6.7
信息管理
5
5
6
5
5
5.15
公共管理
4
5
5
5
4
4.5
物流管理
5
4
5
3
6
4.7
4.5.2.3过程要求的确定
公司确定了顾客、员工、股东、供应商、社会等五大相关方，识别这些相关方对关键过程的要求，从众多的要求中识别出关键要求，考虑不同相关方群体对过程的不同要求，并确保对关键过程的要求明确、具体和可测量。
表4.5-主要相关方对关键过程要求的识别
序号
关键过程
主要相关方
过程要求
关键绩效指标
测量频次
责任部门
4
营销管理过程
顾客
优质的产品／服务
按时交付
销售收入
产销率
市场占有率
客户满意度
出口比例
直供客户占比
应收账款占销售收入比例
月度
年度
营销中心
股东
市场份额／销售额
顾客满意
4.5.2.4过程的设计
4.5.2.4.1根据关键要求，确定过程设计
公司根据所确定的过程要求，在设计的过程中，有效利用新工艺、新材料、新设备、新方法和信息技术等新技术和知识，并考虑未来可能的变化，提出具有前瞻性地预案和预留接口，同时考虑过程的敏捷性，使过程具有适应内外部环境和因素变化的敏捷性，快速响应公司战略和市场变化。同时，公司建立了应对突发事件的应急响应系统，规避风险、减少危害，确保运营的连续性。
表4.5-关键过程的要求及制度
过程
主要要求
制度或程序
流程图
营销管理
按期提供优质产品服务；
快速有效处理投诉；加强客户关系管理，提升顾客满意度
《客户分类管理办法》、《售后服务管理办法》、《合同管理办法》、《营销系统人员从业禁令》、《投诉处理管理办法》、《满意度测量管理办法》等
图4.5-
图4.3-营销管理过程设计（陈璐：请用viso把图描成蓝色吧^_^）
在设计的过程中，公司有效地利用了新工艺、新材料、新设备、新方法，详见表4.5-
表4.5-新技术、新知识的使用
过程
新技术和知识
时间
技术来源
技术水平
效果
营销管理
CRM系统
2014
合作开发
国内领先
实现市场营销、客户关系管理等活动信息化、自动化，使公司能更高效地为客户提供满意、周到的服务
为了确保关键过程的敏捷性，公司采取了如表4.5-中的措施，使关键过程能够适应内外部环境和因素变化，快速响应公司战略和市场变化，
表4.5-敏捷性措施
过程
敏捷性措施
营销服务
在市场集中区域设立营销平台，形成“辐射状”营销网络，贴近客户；采用专家服务团队、博士驻点、服务小分队等方式，及时了解顾客需求；构建矩阵式营销体系，通过研发、生产、财务、物流协同，为客户提供“一体化”服务；设立24小时客服热线，快速受理顾客投诉，跨部门协同处理售后问题。
4.5.2.4.2应急响应系统的建立
公司根据化工行业的特点，识别和评估可能对安全、健康、环境和运营造成显著影响的潜在突发事件，建立相关应急预案和在可行时定期演练的计划，系统地考虑灾前预防准备，灾中应急响应、评估和处置管理，以及灾后恢复，以确保当
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